Kundnöjdhet i den digitala eran : en studie av kommunikationsverktyget i TUI:s app

Abstract

Denna studie undersöker hur kommunikationsverktyget i TUI:s mobilapplikation påverkar kundnöjdhet i den digitala eran. Syftet är att analysera användarnas upplevelser av verktyget och dess förmåga att möta deras behov och förväntningar. Studien fokuserar på ämnesområdet kundupplevelse och digital kommunikation med betoning på kundnöjdhet. Problemställningen handlar om att förstå hur effektivt TUI:s digitala verktyg är i att främja positiva kundupplevelser och lojalitet. Begränsningarna inkluderar att data samlades in enbart via enkäter från TUI:s användare, vilket ger en begränsad insikt i andra kundsegment. Materialet består av enkätdata från ett urval av TUI:s kunder, där en Likertskala användes för att mäta kundernas åsikter om funktionalitet, användarvänlighet och effektivitet i applikationen. En kvantitativ forskningsmetod användes, och analysen baserades på statistisk bearbetning av insamlade data. Centrala referenser inkluderar Bell, Bryman och Harley (2022) samt teorier inom Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience Management (CEM) och den digitala kommunikationsforskningen. Resultaten visar att appens kommunikationsverktyg generellt uppfattas som användarvänligt och tidsbesparande, men att vissa funktioner inte fullt ut motsvarar kundernas förväntningar, särskilt när det gäller personlig interaktion och teknisk support. Studien föreslår förbättringar som mer integrerad AI och bättre anpassning till individuella behov för att stärka kundupplevelsen. Resultaten bidrar till en bättre förståelse av hur digitala verktyg kan utvecklas för att möta kundkrav i resebranschen.