Operatiivinen erinomaisuus : yritys X:ssä pankkialalla

Abstract

Käsillä olevassa opinnäytetyössä tutkittiin operatiivista erinomaisuutta pankkialalla. Kysymyksenasettelun avulla etsittiin vastauksia kahteen tutkimuskysymykseen. Ensimmäisessä kysymyksessä tarkasteltiin, miten operatiivista erinomaisuutta voitiin arvioida yritys X:ssä ja toisessa miten operatiivista erinomaisuutta voitiin kehittää. Tutkimuksen kohteena oleva yritys toimii pankkialalla. Tutkimus toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena. Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin operatiivista erinomaisuutta pankkialan näkökulmasta, operatiivisen erinomaisuuden käsitettä, lean-menetelmää, laadunhallintaa, prosessien kehittämistä ja mittaamista, riskienhallintaa sekä muutosjohtamista. Opinnäytetyön keskeisinä löydöksinä havaittiin, että kehittämissuuntautuneissa pankkialan yrityksissä keskityttiin operatiivisen erinomaisuuden parantamiseen tehokkuuden ja prosessien kokonaisvaltaisen jatkuvan kehittämisen avulla. Lean-ajattelun merkitys korostui sen kyvyssä parantaa tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä työntekijöiden ja johdon ymmärryksestä arvon tuottamisesta yritykselle ja sen asiakkaille. Osallistumisen tärkeys sitoutumista lisäävänä tekijänä nousi esiin. Havaittiin, että muutoksen onnistuminen riippuu sekä työntekijöiden että johdon aktiivisesta sitoutumisesta ja johdon kyvystä viestiä ymmärrettävästi muutostarpeet. Johtamisen rooli korostui etenkin esimerkillisyyden, palautteen edistämisen ja psykologisen turvallisuuden luomisen kautta. Kehittämisehdotuksina yritys X:lle esitettiin operatiivisten riskien säännöllistä seuraamista, asiakaspalautteiden systemaattista käsittelyä, sisäisiä tarkastuksia prosessien laadusta ja tehokkuudesta, benchmarkingia ja työntekijöiden tyytyväisyyden mittaamista. Lisäksi kulttuuritietoisuuden lisääminen sekä avoimen ja suvaitsevaisen ympäristön kehittäminen nähtiin keskeisinä tekijöinä operatiivisen erinomaisuuden edistämisessä.

The present thesis investigated operational excellence in the banking sector. Through the questions, answers were sought to two key research questions. The first question explored how operational excellence could be assessed in Company X, while the second looked at how operational excellence could be developed. The company under study operates in the banking industry. The research was conducted as a descriptive literature review. The literature review focused on operational excellence from the perspective of the banking sector, including the concept of operational excellence, lean methodology, quality management, process development and measurement, risk management, and change management. The main findings of the thesis revealed that in development-oriented banking companies, the focus was on improving operational excellence through efficiency and comprehensive continuous development of processes. The significance of lean thinking was emphasized for its ability to enhance efficiency and customer satisfaction, as well as for the understanding of value creation for the company and its clients among employees and management. The importance of participation as a factor that increases commitment emerged as a notable theme. It was observed that the success of change depends on the active commitment of both employees and management, as well as the management's ability to communicate the need for change in an understandable manner. The role of leadership was particularly emphasized through exemplarity, promoting feedback, and creating psychological safety. As development suggestions for Company X, regular monitoring of operational risks, systematic handling of customer feedback, internal audits of process quality and efficiency, benchmarking, and measuring employee satisfaction were proposed. Additionally, increasing cultural awareness and developing an open and tolerant environment were seen as key factors in promoting operational excellence.