Palvelualan yrittäjien verkkosivuston käyttäjäkokemus osana kokonaisvaltaista asiakaskokemusta

Abstract

Digitalisaation myötä verkkosivusto on noussut keskeiseksi kanavaksi, jonka kautta yritykset voivat markkinoida palveluitaan sekä vahvistaa brändiään. Hyvin suunniteltu ja toimiva verkkosivusto tarjoaa käyttäjille miellyttävän asiointikokemuksen, mikä edistää asiakashankintaa ja liiketoiminnan menestystä. Tämän tutkimuksen rajauksen myötä tässä tutkimustyyppisessä opinnäytetyössä keskitytään ainoastaan kuluttaja-asiakkaille palveluita tarjoaviin pienyrittäjiin. Tutkimuksen tavoitteena on antaa näkemystä verkkosivujen käyttäjäkokemuksen merkityksestä palvelualan pienyrittäjien liiketoiminnassa, niin asiakashankinnan kuin asiakassitoutumisen kannalta ja osana kokonaisvaltaista asiakaskokemusta.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakaskokemuksen merkitystä palveluliiketoiminnassa sekä käyttäjäkokemuksen roolia sen osatekijänä. Keskiössä ovat verkkosivut markkinoinnin välineenä, erityisesti sisältömarkkinoinnin näkökulmasta. Asiakkaiden osallistaminen kehitysprosessiin sekä arvon muodostamiseen korostuu etenkin kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. Osana kokonaisvaltaista asiakaskokemusta verkkosivuston käyttäjäkokemus voidaan nähdä kilpailukeinona. Se voi tukea asiakkaan tarpeiden täyttymistä, lisätä tunnettuutta asiakkaiden keskuudessa sekä lisätä vuorovaikutusta asiakkaan ja yrityksen välillä.

Laadukkaan ja kattavan tutkimuksen toteuttamiseksi tutkimuksen toteutustavaksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tätä tukemaan tutkimusmenetelmäksi muodostui puolistrukturoitu teemahaastattelu, jossa haastateltiin yhteensä viittä eri palvelualan pienyrittäjää. Opinnäytetyö ja sen tutkimus toteutettiin aikavälillä kesä-joulukuu 2024, seuraten laadullisen tutkimuksen edellyttämiä menetelmiä tarkkaan valituista haastattelukysymyksistä tulosten analysointiin.

Tutkimus osoitti, että palvelualan pienyrittäjät pitävät verkkosivuston käyttäjäkokemusta merkittävänä tekijänä liiketoiminnalleen. Verkkosivusto, jossa on selkeät palvelukuvaukset, hyvä tekninen toimivuus sekä visuaalisesti miellyttävä yleisilme, nähtiin houkuttelevan asiakkaita palveluiden äärelle. Yrittäjät tunnistivat kuitenkin resurssien ja osaamisen puutteen haasteeksi verkkosivustojen jatkuvassa kehittämisessä. Positiivinen käyttäjäkokemus voi kuitenkin tarjota merkittävän kilpailuedun, erityisesti pienyrittäjille, jotka eivät välttämättä pysty panostamaan laajoihin markkinointitoimiin. Tulokset korostavat, että verkkosivustojen kehittämisessä kannattaa panostaa tasalaatuiseen, asiakaslähtöiseen suunnitteluun ja vuorovaikutuksen lisäämiseen.

Kuten jo olemassa oleva tutkimusaineisto, tämänkin tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakasymmärryksellä sekä asiakkaalle muodostuvalla kokonaisvaltaisella kokemuksella on suuri merkitys palveluliiketoiminnan kannalta ja että verkkosivujen käyttäjäkokemus voidaan nähdä tärkeänä osana asiakkaalle muodostuvaa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Erityisesti digitalisaation myötä verkossa vietetty aika lisääntyy, ja erottuakseen kilpailijoistaan ja pysyäkseen mukana markkinatilanteessa, yritykset voivat erottua joukosta käyttäjäkeskisen käyttäjäkokemussuunnittelun avulla.