Asiakkaiden tyytyväisyys chat-koulutusneuvontaan
Saloranta, Anna (2015)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503042745
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503042745
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Yritys X:lle, joka on suomalainen elinkeinoelämän jatko- ja täydennyskouluttaja. Opinnäytetyön tavoitteena on sähköisen chat-palvelun asiakaskokemuksen sekä laadun selvittäminen. Yritys X:n chat-koulutusneuvontapalvelu on ollut toiminnassa kesäkuusta 2013 lähtien, eikä tyytyväisyyttä siihen ole aikaisemmin tutkittu.
Opinnäytetyön viitekehys koostuu kahdesta teorialuvusta. Ensimmäisessä käsitellään arvontuotantoa, asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä asioita sekä asiakastyytymättömyyttä. Toisessa teoriaosassa käydään läpi palvelua ja sen muodostumista, digitaalista asiakaspalvelua sekä chattia.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja toteutettiin Webropol-kyselynä. Otantamenetelmänä oli harkinnanvarainen näyte. Kysely lähetettiin 888 vastaajalle sähköpostilla viikolla 47 ja vastausaikaa oli reilu viikko. Kyselyyn vastasi 93 henkilöä, jolloin vastausprosentiksi muodostui 10,5 %. Tulokset analysoitiin pääsääntöisesti SPSS-ohjelmalla.
Chat-koulutusneuvontapalvelun kokonaisarvosanaksi muodostui 8,8. Vastaajista 95 % suositteli palvelua tuttavilleen, kun taas ainoastaan 5 % heistä ei suositellut. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat saamaansa asiakaspalveluun. Koulutusneuvonnan käytettävyyteen oltiin suhteellisen tyytyväisiä. Palvelu koettiin tärkeänä apuna tietojen etsinnässä ja vaihtoehtojen kartoittamisessa. Tutkimuksen tuloksia ei voida kuitenkaan yleistää koko perusjoukkoa koskeviksi.
Opinnäytetyön viitekehys koostuu kahdesta teorialuvusta. Ensimmäisessä käsitellään arvontuotantoa, asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä asioita sekä asiakastyytymättömyyttä. Toisessa teoriaosassa käydään läpi palvelua ja sen muodostumista, digitaalista asiakaspalvelua sekä chattia.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja toteutettiin Webropol-kyselynä. Otantamenetelmänä oli harkinnanvarainen näyte. Kysely lähetettiin 888 vastaajalle sähköpostilla viikolla 47 ja vastausaikaa oli reilu viikko. Kyselyyn vastasi 93 henkilöä, jolloin vastausprosentiksi muodostui 10,5 %. Tulokset analysoitiin pääsääntöisesti SPSS-ohjelmalla.
Chat-koulutusneuvontapalvelun kokonaisarvosanaksi muodostui 8,8. Vastaajista 95 % suositteli palvelua tuttavilleen, kun taas ainoastaan 5 % heistä ei suositellut. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat saamaansa asiakaspalveluun. Koulutusneuvonnan käytettävyyteen oltiin suhteellisen tyytyväisiä. Palvelu koettiin tärkeänä apuna tietojen etsinnässä ja vaihtoehtojen kartoittamisessa. Tutkimuksen tuloksia ei voida kuitenkaan yleistää koko perusjoukkoa koskeviksi.