Puhtaus- ja kiinteistöpalvelualan asiakaskokemus oppilaitosyhteistyöstä : onnistuneen yhteistyön edellytykset

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli saada tietoa, miten puhtaus- ja kiinteistöpalvelualan yritykset kokevat oppilaitosyhteistyön ja mitkä ovat onnistuneen yhteistyön edellytykset. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Espoon seudun koulutuskuntayhtymä Omnia, joka on pääkaupunkiseudulla toimiva ammatillinen oppilaitos. Työn tavoitteena oli ymmärtää ja sen myötä myös kehittää yritys-oppilaitosyhteistyötä.

Asiakaskokemus on aiheena tärkeä, koska se kasvattaa asiakkaiden uskollisuutta, rakentaa kilpailuetua ja tukee liiketoiminnan kehittämistä. Ammatillisen koulutuksen rahoitus on muuttumassa, painottuen jatkossa yhä enemmän vaikuttavuuteen. Oppilaitokset tarvitsevat yrityksiä mahdollistamaan opiskelijoiden työelämässä oppimisen jaksot sekä varmistamaan, että opetus kohtaa työelämän todelliset tarpeet. Tämän lisäksi oppilaitokset auttavat yrityksiä erilaisissa henkilöstön osaamisen kehittämiseen liittyvissä asioissa.

Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta rakentui B2B-asiakaskokemuksesta, asiakasarvosta ja tunnekokemuksesta. Lisäksi tietoperustassa tarkasteltiin asiakasymmärrystä sekä tarpeita ja odotuksia. Opinnäytetyön lähestymistapa oli laadullinen tapaustutkimus. Tämä lähestymistapa valittiin, koska haluttiin syvällisesti ymmärtää, mitkä tekijät vaikuttavat onnistuneeseen asiakaskokemukseen. Tutkimuksen kohteena oli oppilaitosyhteistyö. Aineistonkeruu toteutettiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla marras-joulukuussa 2024.

Tulosten perusteella voidaan todeta, että onnistuneen yhteistyön tärkeimmät edellytykset näyttävät olevan säännöllinen yhteydenpito, ihmisten ja toimintaympäristöjen tunteminen sekä luottamus. Lisäksi oppilaitosten tulisi kiinnittää erityistä huomiota mm. opiskelijoiden henkilökohtaistamisen ja arvioinnin tasalaatuisuuteen, opettajien käynteihin työpaikalla, työelämän kuulemiseen ja yritysten tarpeisiin vastaavaan koulutustarjontaan. Luottamus ja toimiva yhteistyö syntyy positiivisten tunnekokemusten kautta.