Hyvinvointimatkailun majoitusliikkeen vastaanoton asiakaspalvelijan täydennyskoulutus

Abstract

Intellektuaalisen pääoman arvo kasvaa palvelualoilla. Osaava asiakaspalvelija on arvokas hyvinvointimatkailualalla, joka nähdään tärkeänä osana Suomen tulevaisuuden mat-kailualaa. Hyvinvointimatkailun majoitusliikkeen, kuten kylpylän, vastaanoton asiakas-palvelijan on osattava monia erityistaitoja. Hänen tulee tietää majoitusliikkeensä liikunta -, kauneus - ja hyvinvointipalveluista sekä osata alan terminologia. Asiakaspalvelijalla tulee olla myös hyvät asiakaspalvelu-, myynti ja vuorovaikutustaidot. Vuonna 2013 jär-jestetyssä hyvinvointimatkailukyselyssä selvisi, että parannettavaa oli erityisesti majoi-tusliikkeen asiakaspalvelijoiden ammattitaidossa, henkilökohtaisessa palvelussa ja ystä-vällisyydessä.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä ovat suomalaisen hyvinvointimat-kailun majoitusliikkeen vastaanoton asiakaspalvelijan osaamistarpeet nyt ja tulevaisuu-dessa. Majoitusliikkeet ovat rajattu maksullisia hyvinvointipalveluita tarjoaviin suoma-laisiin majoitusliikkeisiin. Työn tavoitteena on luoda osaamistarpeiden pohjalta täyden-nyskoulutuspaketti, joka on suunnattu alan majoitusliikkeissä jo työskenteleville asia-kaspalvelijoille tai juuri valmistuneille ammattilaisille, jotka haluavat kehittää ammatti-taitoaan tai työllistyä hyvinvointipalveluita tarjoavaan majoitusliikkeeseen.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu hyvinvointimatkailun ja sen majoituskohteiden määrittelemisestä, asiakaspalveluosaamisesta sekä osaamisen ennakoinnin periaatteista. Empiirisessä tutkimuksessa haastateltiin syksyllä 2014 viittä vastaanoton esimiestä hy-vinvointipalveluita tarjoavan majoitusliikkeen asiakaspalvelijan osaamistarpeista. Haas-tattelujen tulosten ja teoriatiedon pohjalta luotiin täydennyskoulutuspaketti.

Osaamistarpeissa korostui asiakaspalvelu - ja myyntiosaaminen. Asiakaspalvelijan oma asenne hyvinvointipalveluihin oli keskeinen. Vastaanotossa tuli osata varata ja suositella palveluita sekä tietää kauneus- ja hemmotteluhoidoista. Muiksi tärkeiksi taidoiksi nou-sivat it-osaaminen, vaitiolovelvollisuus, ravitsemus - sekä liiketoimintaosaaminen. Osaamistarpeiden perusteella luotiin täydennyskoulutuspaketti, joka koostuu 10 lähi-päivästä, kahden päivän opintovierailusta sekä lopputyönä luotavasta digitarinasta.

The value of the intellectual skills is growing the hospitality industry. In Finland’s future wellness travel industry, a skillful employee is a valuable asset. Wellness travel has a crucial role in Finland’s tourism industry in the future. The receptionist needs many special skills in a wellness hotel such as a spa. He needs to have knowledge of the sport, beauty and wellness services of the hotel. Furthermore, he must know the terminology of the services. Skills in customer service, sales and interaction are also needed. A customer survey was made in Finland’s wellness hotels in 2013. It was found out, that the customer service skills, friendliness and professional skills of the receptionists needed to be improved.

The aim of this thesis is to find out, what are the skills needed in Finnish wellness in-dustry accommodation’s reception today and in the future. Accommodation businesses are limited to those, who sell wellness products and services. As a result of the findings, an updating education program will be created. The aim of the program is to improve the skills and knowledge in wellness tourism accommodation industry. Possible students for the program are receptionists already working in the industry as well as the new professionals who have just completed their basic degree and want to work in the reception of a wellness hotel or a spa.

The theory part that includes the definition the accommodations in wellness industry, customer service skills needed in the reception and the basics in know-how anticipation. In the empirical part, the results of a survey are presented. Five managers were interviewed about the skills needed in a wellness hotel’s reception. The interviews were made in the fall of 2014. As a result, an updating education program was created that had ten study days, two day field trip and a digital story as a final report.

The most important skills were sales skills and customer service skills. The attitude of the receptionist towards wellness was also critical. Receptionist needs to know how to make bookings and recommend wellness services to the guests. Also, the receptionist must know the treatments offered in the hotel. Other important skills were computer skills, nutrition, and respect of privacy and knowledge of sport activities.