Sisäisen tekoälychattibotin kehittäminen yrityksessä Tilipalvelu Rantalainen Oy

Abstract

Generatiivinen tekoäly on noussut nopeasti suosituksi teknologiaksi erityisesti ChatGPT:n julkaisun myötä, ja sen käytännön soveltaminen yrityskäytössä herättää laajaa kiinnostusta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiannosta yritykselle Tilipalvelu Rantalainen Oy. Myös Rantalaisella aihe on ajankohtainen osana yrityksen uutta tekoälystrategiaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda chattibotti, joka vastaa työntekijöiden kysymyksiin intranetin sisältöön perustuen GPT-tekoälymallin avulla tietoturvallisesti ja kustannustehokkaasti. Tavoitteena oli myös arvioida ratkaisun toimivuutta, työntekijöiden tyytyväisyyttä siihen ja kerätä kehitysehdotuksia jatkoa varten.

Tietoperustan ensimmäisessä luvussa määritellään tekoäly, sen osa-alue generatiivinen tekoäly sekä luonnollisen kielen käsittelyn ja laajojen kielimallien perusteet. Tietoperustan toisessa luvussa käsitellään chattibotteja ja niiden kehittämiseen liittyviä teknologioita, kuten GPT-malleja, RAG-menetelmää ja Azure-ympäristöä. Työ rajattiin Rantalaisella käytössä oleviin teknologioihin.

Empiirisessä osassa esitellään konstruktiivinen tutkimus ja käytetyt menetelmät: konstruktio, havainnointi ja kysely. Siinä kuvataan yksityiskohtaisesti chattibotin suunnittelun, kehitystyön, käyttöönoton, havainnoinnin, kyselyn ja aineiston analyysin eteneminen. Chattibotti julkaistiin kesäkuussa 2024, ja sen toimintaa havainnointiin kokonaisotantana neljän kuukauden ajan. Syksyllä käyttäjäpalautetta kerättiin kyselyllä, johon vastasi 274 työntekijää noin 1 300 työntekijästä.

Opinnäytetyön tuloksena luotiin Rantalaisen käyttöön chattibotti, joka osasi vastata työntekijöiden esittämiin kysymyksiin intranetin sisällön perusteella. Havainnoinnin ja käyttäjäpalautteen perusteella chattibotti koettiin hyödylliseksi ja helppokäyttöiseksi. Kehityshankkeessa havaittiin, että tietoturvaa ja kustannuksia voidaan hallita tehokkaasti suunnitteluvaiheessa tehtyjen valintojen avulla.

Kehitysehdotuksissa ehdotetaan intranetin sisällön ylläpitoa vastausten ajantasaisuuden varmistamiseksi, vaihtoehtoisten hakutulosten ja tarkentavien kysymysten lisäämistä käyttäjäkokemuksen parantamiseksi sekä ruotsin kielen tuen kehittämistä. Lisäksi ehdotetaan käyttäjien opastusta ohjevideoilla ja tiedonlähteiden laajentamista intranetin ulkopuolelle. Pidemmällä aikavälillä nähdään mahdollisuuksia monipuolisemman chattibotin ja asiakasrajapintaan suunnatun tekoälyratkaisun kehittämisessä.

Opinnäytetyön tekeminen aloitettiin maaliskuussa ja se valmistui joulukuussa 2024 toimeksiannon mukaisena. Tulokset olivat toimeksiantajalle merkityksellisiä ja opinnäytetyö sai erinomaista palautetta toimeksiantajalta: chattibotti toi Rantalaiselle käytännönläheisen, mutta merkityksellisen työkalun osaksi arkea. Lisäksi kehittämisen aikana syntynyttä osaamista ja mallia voidaan hyödyntää tulevissa projekteissa.

Generative AI has quickly become a widely adopted technology, particularly following the release of ChatGPT, and its practical applications in business contexts have garnered significant interest. This thesis was commissioned by Rantalainen Accounting Services Ltd. At Rantalainen, the topic is also highly relevant as part of the company's new AI strategy. The objective of the thesis was to develop a chatbot capable of responding to employees’ questions based on intranet content using a GPT-based AI model in a secure and cost-effective manner. Additionally, the goal was to evaluate the solution's functionality, employee satisfaction, and to gather development suggestions for future improvements.

The theoretical framework of the thesis begins by defining artificial intelligence, focusing on the subset of generative AI, and introducing the principles of natural language processing and large language models. The second chapter of the theoretical framework examines chatbots and the technologies enabling them, such as GPT models, the RAG method, and the Azure environment. The scope of the work was limited to technologies already in use at Rantalainen.

The empirical part of the thesis introduces constructive research as the chosen methodology and outlines the methods used: construction, observation, and survey. It provides a detailed account of the chatbot’s design, development, implementation, observation, and data analysis processes. The chatbot was launched in June 2024, and its performance was observed comprehensively over a four-month period. In the autumn, user feedback was collected through a survey sent to approximately 1,300 employees, with 274 responses received.

As a result of the thesis, a chatbot was developed for Rantalainen that could respond to employees' questions based on intranet content. Based on observations and user feedback, the chatbot was considered useful and easy to use. The development project revealed that security and costs can be effectively managed through decisions made during the planning phase.

The development suggestions included maintaining intranet content to ensure the relevance of responses, adding alternative search results and follow-up questions to enhance the user experience, and improving support for the Swedish language. Furthermore, it was recommended to create instructional videos for users and expand the information sources beyond the intranet. In the long term, opportunities were identified for developing a more versatile chatbot and AI solutions for customer-facing applications.

The thesis work began in March and was completed in December 2024, as per the commission’s requirements. The results were significant for the client, and the thesis received excellent feedback. The chatbot provided Rantalainen with a practical yet impactful tool for daily operations. Moreover, the expertise and framework developed during the project can be utilized in future implementations.