Asiakasprosessin ja sosiaaliohjaajan työnkuvan kehittäminen liikkumista tukevissa palveluissa

Abstract

Varsinais-Suomen hyvinvointialue päätti keskittää sosiaalihuoltolain ja vammaispalvelulain mukaisten liikkumista tukevien palveluiden järjestämisen organisaatiossaan vammaispalveluiden alaisuuteen vuonna 2023. Uudistuksen myötä palvelualueelle 5, johon kuuluivat Naantali, Raisio ja Rusko, perustettiin uusi kuljetuspalveluista vastaavan sosiaaliohjaajan virka.

Opinnäytetyönä toteutetun kehittämistyön tarkoituksena oli tarkastella ja selvittää hyviä käytänteitä liikkumista tukevien palveluiden asiakasprosessiin ja kuljetuspalveluista vastaavan sosiaaliohjaajan työnkuvaan liittyen. Tätä saatua tietoa hyödyntäen toisena tarkoituksena oli saada palvelualueen 5 kuljetuspalveluiden asiakasprosessia toimivammaksi lähtötilanteeseen nähden ja luoda kuljetuspalveluista vastaavan sosiaaliohjaajan työnkuva. Tavoitteena oli laatia kuvaukset liikkumista tukevien palveluiden asiakasprosessista ja palvelusta vastaavan sosiaaliohjaajan työnkuvasta palvelualueella 5.

Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta. Menetelminä käytettiin vertaiskeskustelua ja työpajoja. Aineiston pohjalta mallinnettiin asiakasprosessi ja sosiaaliohjaajan työnkuva valmiiksi kuvauksiksi. Asiakasprosessin kuvaus toteutettiin Service blueprint -työkalun avulla, jossa oli näkyvillä myös asiakkaan palvelupolku. Sosiaaliohjaajan työnkuva laadittiin taulukkomuotoon. Opinnäytetyön toteutumisen aikana onnistuttiin yhdenmukaistamaan kuljetuspalveluihin liittyviä käytänteitä palvelualueella 5.

Valmiita kuvauksia tarkasteltiin yhdessä vammaispalveluiden työntekijöiden kanssa. Kuvauksien todettiin olevan selkeitä ja niissä näyttäytyi kaikki prosessin vaiheet myös asiakkaiden näkökulmasta huomioituna. Kuvauksien koettiin olevan hyvä pohja jatkokehittämiselle. Kuvaukset olisivat levitettävissä muillekin palvelualueille. Kuvauksien avulla voitaisiin parantaa työnjakoa ja niiden avulla voisi tarkastella prosessin kriittisten pisteiden toteutumista. Tärkeimpänä jatkokehittämisen kohteena voisi olla asiakkaiden osallistaminen ja mukaan ottaminen kuvauksien ja palvelukokemuksen arvioimiseen.