Asiakastyytyväisyyden lähteillä : case HYPOXI(R) -studio Turku

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Turun HYPOXI® -studion asiakastyytyväisyyden taso. Aikaisempaa työkalua sen kartoittamiseen ei ollut, joten tyytyväisyyttä lähdettiin kartoittamaan laaditulla kyselyllä, joka lähetettiin HYPOXI®:ssa vuonna 2014 asioineille asiakkaille. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselynä ja toteutettiin sähköisessä muodossa käyttäen Webropol -kyselyohjelmaa. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys keskittyy määrittämään asiakastyytyväisyyden osatekijöitä kuten: palvelun laatua, ympäristön vaikutusta, markkinatilannetta sekä muita muuttujia osana kukoistavaa yritystoimintaa. Kyselyyn saatiin 90 vastausta, joista kävi ilmi, että HYPOXI®:n asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä asiointiinsa liikkeessä. Erityistä kiitosta saivat ystävällinen, ammattitaitoinen, palvelualtis ja kannustava henkilökunta. Merkittäviä kehityskohteita ei vastauksista ilmennyt, mutta tilan viihtyisyyttä voitaisiin kehittää ja ruokavaliosta antaa enemmän informaatiota. Saatujen vastausten pohjalta yritykselle laadittiin listaus kehityskohdista ja vastaukset toimivat viitekehyksenä, kun tyytyväisyyttä kartoitetaan uudestaan tulevaisuudessa.

The goal of this thesis was to scan the level of customer satisfaction in Turku HYPOXI® -studio. HYPOXI® had no previous tool for this process, so a questionnaire was developed and sent to all customers that went through a course of treatment in 2014. The study was conducted as a quantitative survey and was carried out electronically on Webropol. The theoretical framework of the thesis is focused on determining customer satisfaction elements such as: quality of service, environmental impact of market conditions and other variables as a part of a flourishing business. 90 responses to the questionnaire were received, of which it became clear that HYPOXI®'s customers are very satisfied with their experiences in the studio. Particular praises were received for the friendliness, professionalism, service-proneness and supportiveness of the staff. Based on the answers, no significant areas of development were found, but the cosines of the studio could be increased and the staff could provide the customers with more information concerning the diet. On the basis of the replies received, a list of development areas was produced and the answers will act as a reference framework for the customer satisfaction surveys conducted in the future.