Hybridityön vaikutus työhyvinvointiin palvelukeskustyössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa kehitysehdotuksia hybridityön kehittämiseksi ja sitä kautta työhyvinvoinnin parantamiseksi. Toimeksiantaja oli rahoitus- ja vakuutusalan yritys ja sen henkilöasiakaspalveluyksikkö, jonka henkilöstö on tehnyt hybridityötä koronapandemian päättymisen jälkeen.

Teoreettinen viitekehys muodostui hybridityöstä sekä siihen kiinteästi liittyvästä etätyöstä sekä työhyvinvoinnin käsitteistä. Teoriaosuudessa käsiteltiin hybridityön määritelmä sekä sen yleisyys. Työhyvinvoinnin teoriassa kerrottiin työhyvinvoinnin osa-alueet sekä hybridityön työn tutkittuja vaikutuksia työhyvinvointiin.

Tutkimus toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä tapaustutkimuksena. Käytetty menetelmä oli teemahaastattelu ja tutkimuksen kohteena oli toimeksiantajan puhelinpalvelukeskuksessa työskentelevä henkilöstö. Tutkimuksessa haastateltiin viittä asiakasneuvojaa. Tutkimuskysymyksenä oli, mitkä hybridityön tekijät vaikuttavat työhyvinvointiin.

Tulosten mukaan hybridityöstä eli läsnätyön ja etätyön yhdistelmästä on tullut suosituin tapa järjestää palveluneuvojan työviikko. Malli antaa mahdollisuuden hyödyntää sekä etätyön että läsnätyön myönteisiksi koettuja puolia. Läsnätyössä myönteisimmäksi tekijäksi koettiin työyhteisötekijät, eli työkaverien tapaaminen ja tuki. Etätyössä vastaavasti työrauha oli tulosten perusteella suosituin syy tehdä työtä kotoa. Hybridityön kielteisimmät tekijät olivat tulosten mukaan etätyössä yksinäisyys sekä tuen puute ja läsnätyössä meteli. Hybridityössä on elementti, joka tulosten perusteella koetaan yhdeksi keskeisimmäksi työhyvinvoinnin tekijäksi. Työyhteisön merkitys nousi haastatteluissa johtamisen rinnalle tärkeimmäksi tekijäksi hyvinvoinnin kokemusta arvioitaessa.

Hybridityö tuo työntekijöille joustavuuden sekä autonomian tunnetta, mikä voi vaikuttaa myönteisesti työhyvinvointiin. Samalle he ymmärtävät, miksi hybridityölle pitää asettaa puitteet niin, että työtä tehdään säännöllisesti myös läsnätyönä. Työnantaja voi vaikuttaa työhyvinvoinnin kokemukseen vahvistamalla hybridityön myönteisiksi koettuja asioita sekä kehittämällä kielteisiksi koettuja puolia. Hybridityön raameja ei koeta haitaksi, kunhan malli jättää työntekijälle riittävän tunteen joustavuudesta.

The COVID19-pandemic made remote work widely possible also in customer service centre work. It has since become a hybrid model, which has become a widely established model for working. However, the impact of hybrid work on wellbeing at work is not yet sufficiently known. The objective of this thesis is to produce development proposals for developing the hybrid work model and thus improve wellbeing at work.

The study was carried out using a qualitative study method as a case study. The methodology used was a semi-structured interview, and the research question was what factors in the hybrid work have an impact on wellbeing at work. The theoretical frame consisted of the definitions of hybrid and remote work and their prevalence, the theory of wellbeing at work and the verified impacts of hybrid work on wellbeing at work. The thesis work began in late 2023 and the work was completed at the end of 2024.

Based on the results, hybrid work has become the most popular way of working in customer service centre work in the commissioner’s company. Hybrid work is a source of flexibility and autonomy, and often allows the employee to choose where to work. Peaceful work environment was seen as the most significant positive factor in remote work, while in office work the work community and its support were the most significant. On the other hand, loneliness and lack of support were seen as the most negative factors in remote work. The most negative factor in office work was the noise.

Hybrid work can have positive effects on wellbeing at work when the model provides enough flexibility. On the other hand, the rules of the work model are accepted and understood. The importance of the work community was one of the key factors affecting wellbeing at work in the results. By strengthening the positive aspects of hybrid work and by developing negative aspects, it is possible to influence the experience of wellbeing at work, for example by increasing the number of joint office days while ensuring that the noise perceived as a negative factor in office work would be contained. Although the commissioner has a group-level strategy and framework for hybrid work, it has not previously been investigated at such a precise level and the present thesis provides more detailed information on that.