Asiakastyytyväisyystutkimus : Lasilinkki Oy Kuopio
Huttunen, Tuomo; Komulainen, Toni (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502142881
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502142881
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kuopiossa toimivan Lasilinkki Oy:n ja sen sivuliikkeen Essi's by Lasilinkin asiakastyytyväisyyden nykytila ja luoda yritykselle toimiva asiakastyytyväisyyskysely käytettäväksi myös tulevaisuudessa.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin tilaus-toimitusketjua, B2B-myyntiä, palvelun laatua, asiakkuutta sekä asiakastyytyväisyyden seurantaa ja mittaamista. Teoriaa hyödyntäen selvitettiin, mistä tilaus-toimitusketju muodostuu, mikä on ominaista B2B-myynnissä ja mitä palvelun laatu sisältää. Lisäksi selvitettiin, mitä asiakkuus ja asiakaskokemuksen muodostuminen tarkoittaa ja miten asiakastyytyväisyyttä mitataan.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen lähestymistapa oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin sähköpostilla lähetetyllä Microsoft Forms -ohjelmalla luodulla sähköisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Kysely toteutettiin kesällä 2024.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Tulosten pohjalta toimeksiantajayritys voi kehittää toimintaansa vielä paremmalle tasolle. Toimeksiantajayritykselle jää käyttöön kyselylomake, jolla se voi seurata asiakastyytyväisyyttä myös tulevaisuudessa. The subject of this thesis was to find out current level of customer satisfaction for Lasilinkki Oy and its subsidiary Essi’s by Lasilinkki, both operating in Kuopio, Finland, and to create an effective customer satisfaction survey for the company to use in the future.
The theoretical framework of the thesis covered topics such as order-to-delivery processes, B2B sales, service quality, customer relationships, and customer satisfaction monitoring and measurement. The theory was applied to understand the components of the order-to-delivery process, the characteristics of B2B sales, and the elements of service quality. Furthermore, the study explored the concepts of customer relationships, customer experience, and methods for measuring customer satisfaction.
The research approach of the work was qualitative study in the form of a customer satisfaction survey. Customer satisfaction was examined through an electronic survey created with Microsoft Forms and sent by email. The survey was conducted in the summer of 2024.
The results of the customer satisfaction survey indicate that the client company has an excellent level of customer satisfaction. Based on the findings, the client company can further develop its operations to an even higher level. The client company will have a survey template at its disposal, which it can use to monitor customer satisfaction in the future.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin tilaus-toimitusketjua, B2B-myyntiä, palvelun laatua, asiakkuutta sekä asiakastyytyväisyyden seurantaa ja mittaamista. Teoriaa hyödyntäen selvitettiin, mistä tilaus-toimitusketju muodostuu, mikä on ominaista B2B-myynnissä ja mitä palvelun laatu sisältää. Lisäksi selvitettiin, mitä asiakkuus ja asiakaskokemuksen muodostuminen tarkoittaa ja miten asiakastyytyväisyyttä mitataan.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen lähestymistapa oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin sähköpostilla lähetetyllä Microsoft Forms -ohjelmalla luodulla sähköisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Kysely toteutettiin kesällä 2024.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Tulosten pohjalta toimeksiantajayritys voi kehittää toimintaansa vielä paremmalle tasolle. Toimeksiantajayritykselle jää käyttöön kyselylomake, jolla se voi seurata asiakastyytyväisyyttä myös tulevaisuudessa.
The theoretical framework of the thesis covered topics such as order-to-delivery processes, B2B sales, service quality, customer relationships, and customer satisfaction monitoring and measurement. The theory was applied to understand the components of the order-to-delivery process, the characteristics of B2B sales, and the elements of service quality. Furthermore, the study explored the concepts of customer relationships, customer experience, and methods for measuring customer satisfaction.
The research approach of the work was qualitative study in the form of a customer satisfaction survey. Customer satisfaction was examined through an electronic survey created with Microsoft Forms and sent by email. The survey was conducted in the summer of 2024.
The results of the customer satisfaction survey indicate that the client company has an excellent level of customer satisfaction. Based on the findings, the client company can further develop its operations to an even higher level. The client company will have a survey template at its disposal, which it can use to monitor customer satisfaction in the future.