Asiakaskokemuksen kehittäminen : case: hirsirakennusliiketoiminta

Abstract

Opinnäytetyön tilaajana toimii oululainen rakennusmateriaaleja myyvä yritys. Hirsirakennusliiketoiminnan NPS-lukemaa ja yleisesti asiakaskokemuksen kehitystä on yrityksessä seurattu, mutta tarkempaa analyysiä ei ole toteutettu. Opinnäytetyön tavoitteena on toteuttaa tarkempi analyysi rakennustarvikeliikkeen hirsirakennusliiketoiminnan asiakaskokemuksesta. Analyysin pohjalta on tavoitteena tunnistaa asiakaskokemusta nostavat ja erityisesti sitä uhkaavat elementit.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta käsitteenä. Asiakaskokemus käsitteen myötä käsitellään asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat osakokemukset, ulottuvuudet ja kosketuspisteet. Myös asiakaspolun vaikutus asiakaskokemuksen muodostumiseen käsitellään kokonaisuuden hahmottamiseksi. Lisäksi henkilöstökokemuksen vaikutusta käsitellään osana asiakaskokemuksen muodostumista. Asiakaskokemuksen mittaaminen käsitellään osana tietoperustaa.

Kyselyiden analysointi täyttää määrällisen tutkimuksen kriteerit. Valmiita asiakaskokemuskyselyiden tuloksia analysoitiin olemassa olevan materiaalin pohjalta. Myös asiakkaiden tarkemmat sanalliset palautteet analysoitiin osana tutkimustyötä. Tuloksien ja analyysin pohjalta saatiin hyvä käsitys asiakaskokemuksen nykytilasta. Asiakaskokemus on kehittynyt huomattavasti mittausjakson aikana. Kehitys on ollut positiivista ja tutkimuksen toteutushetkellä liiketoiminnan NPS-lukema on alan keskiarvoon verrattuna hyvällä tasolla. Materiaalien laatuun ja toimituskokemuksen kehittämiseen on liiketoiminnan kiinnitettävä huomiota. Nämä osa-alueet ovat selkeästi uhkana koko asiakaskokemuksen osalta. Asiakaspalvelun laadulla on pystytty kääntämään useita huonon laadun kokeneita asiakkaita suosittelijoiksi asiakaskokemuksen näkökulmasta. Näin ollen myös asiakaspalvelun laadun säilyttäminen ja ylläpitäminen olisi ensiarvoisen tärkeä yrityksen asiakaskokemuksen näkökulmasta.

The thesis was commissioned by a company selling building materials in Oulu. The NPS reading and the development of the customer experience of the log building business have been monitored in practice, but a more detailed analysis has not been carried out. The aim of the thesis is to carry out a more detailed analysis of the customer experience of the log building business of a building materials company. Based on the analysis, the aim is to identify the elements that enhance the customer experience and, in particular, threaten it.

The theoretical section examines customer experience as a concept. The concept of customer experience encompasses the sub-experiences, dimensions, and touchpoints that influence its formation. The impact of the customer journey on the development of customer experience is also examined to provide a comprehensive understanding. Additionally, the influence of employee experience is discussed as a part of customer experience formation. Measuring customer experience is addressed as part of the knowledge base.

The analysis of surveys meets the criteria of quantitative research. The results of the completed customer experience surveys were analyzed based on the available material. More detailed verbal feedback from customers was also analyzed as part of the research work. Based on the results and analysis, a good understanding of the current state of customer experience was obtained. The customer experience has developed during the measurement period. The development has been positive, and at the time of the study, the business's NPS score is at a good level compared to the industry average. It is necessary to focus on the quality of materials and the development of the delivery experience. These areas are clearly a threat to the entire customer experience. Customer service quality has been able to turn customers who have experienced poor quality into recommenders from a customer experience perspective. Therefore, maintaining and preserving the quality of customer service would be of utmost importance from the perspective of the company's customer experience.