Seniorin pankinvalintaprosessi

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Keuruun Osuuspankki. Kuluttajien tyytyväisyys pankkeja kohtaan on laskussa jo neljättä vuotta peräkkäin, ja kuluttajatkin saattavat alkaa kyseenalaistamaan omaa pankkisuhdettaan. Työn tarkoituksena oli selvittää seniorin pankinvalintaprosessin kulku sekä syitä siihen, miksi seniori on valinnut uudeksi pankikseen juuri Keuruun Osuuspankin. Kyseinen pankinvalintaprosessi alkaa pankinvaihdon tarpeen tunnistamisesta ja päättyy päätöksenteon jälkeiseen arviointiin.

Työn teoriapohjana toimi kuluttajakäyttäytyminen. Teoria käsitti kuluttajan käyttäytymiseen vaikuttavat tekijät, finanssipalvelun ostoprosessin, asiakasuskollisuuden pankkitoiminnassa sekä henkilökohtaisen palvelun. Ostoprosessi on osa kuluttajakäyttäytymisen teoriaa, ja nimenomaan tä- män prosessin ympärille koko tutkimus rakentui. Tämän prosessin katsotaan käsittävän viisi eri vaihetta: tarpeen tunnistaminen, tiedonhankinta ja vaihtoehtojen löytäminen, harkinnan kohteena olevien vaihtoehtojen rajaus, päätöksenteko sekä ostonjälkeinen tyytyväisyys.

Työn empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tutkimusta varten haastateltiin kuutta Keuruun Osuuspankin Mäntän konttorin asiakasta, jotka olivat yli 64-vuotiaita ja siirtyneet asiakkaaksi vuoden sisään. Päätösprosessi eteni senioreiden kohdalla pankinvaihdon tarpeen tunnistamisesta melkein suoraan päätöksentekoon. Vaihtoehtoja ei juurikaan vertailtu eikä tiedota juurikaan haettu, joten päätös oli alusta asti selkeä. Tyytymättömyys vanhaan pankkiin nousi kaikkein suurimmaksi syyksi pankinvaihdolle. Keuruun Osuuspankin henkilöasiakkaiden peruspankkipalveluiden maksuttomuus oli myös syynä pankinvaihdolle.

Johtopäätöksenä todettiin, että syyt pankinvaihdolle ovat melko yksilöllisiä ja kaikkia ostopäätösprosessin vaiheita ei voida tunnistaa. Kaikkia pää- tökseen vaikuttavia tekijöitä ei myöskään tiedosteta ja päätökseen vaikutti enemmän tunneperäisyys kuin tietoperäisyys.