Asiakasosallisuuden kokemus työkykyä ja työllistymistä tukevissa sosiaali- ja terveyspalveluissa

Abstract

Rakenteellinen työttömyys on jäänyt Suomessa korkealle tasolle ja työllistymisen tueksi tarvitaan vaikuttavia palveluja. Vaikuttavat palvelut ovat asiakaslähtöisiä ja yksilöä huomioivia, joissa asiakasosallisuus toteutuu.

Tämä opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Satakunnan hyvinvointialueen Kestävän Kasvun Satakunta 2 -hankkeen ja työkykyohjelman laajennuksen kanssa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa kyselytutkimus asiakasosallisuuden kokemuksesta Satakunnan alueella työkykyä ja työllistymistä tukevissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Opinnäytetyön kyselytutkimuksen tavoitteena oli tuottaa asiakaskokemuksiin pohjautuvaa tietoa osaksi palvelujen arviointia ja kehittämistä.

Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiksi asetettiin: Miten työkyvyn ja työllistymisen tuen sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat kokevat asiakasosallisuuden toteutumisen palveluissa ja vaikuttaako asiakkaan ikä tai työttömyyden kesto asiakasosallisuuden kokemukseen. Kyselylomake sisälsi suljettuja monivalintakysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Tulokset analysoitiin käyttäen sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Suljetut kysymykset analysoitiin tilastollisin menetelmin ja avoimet kysymykset analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.

Opinnäytetyön kyselyn vastausten mukaan asiakasosallisuuden ulottuvuuksien koettiin toteutuvan hyvin. Vastaajien joukossa oli kuitenkin myös niitä, joiden kokemusten mukaan asiakkaan kohdatuksi, kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisessa, asiakkaan mahdollisuudessa päättää ja vaikuttaa palveluistaan sekä asiakkaan mahdollisuudessa antaa palautetta palveluista oli puutteita. Nämä asiakasosallisuuden osien teemat nousivat esiin myös vastaajien avoimissa vastauksissa. Vastaajien ikä tai työttömyyden kesto ei opinnäytetyön tutkimustulosten mukaan vaikuta asiakasosallisuuden kokemukseen.

Asiakasosallisuuden merkityksen huomioon ottaminen on tärkeä tekijä palveluja kehitettäessä ja vaikuttavia palveluja suunniteltaessa. Asiakasosallisuuden toteutumisen mittaaminen, arvioiminen ja kehittäminen tulisi ottaa osaksi säännöllistä palvelujen vaikuttavuuden arviointia.