Asiakastyytyväisyys taloushallintokonsernissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ovatko toimeksiantajan asiakkaat tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun. Tutkimuksen tavoitteena oli luoda asiakastyytyväisyyskysely, jonka tulosten pohjalta voitiin arvioida asiakastyytyväisyyttä asiakaspalvelijoiden vuorovaikutusta sekä taloushallintopalveluiden laatua kohtaan. Tavoitteena oli myös kyselyn avulla selvittää asiakaspalvelun kehittämiskohteita ja esittää tutkimustulosten pohjalta kehittämisehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Toimeksiantajana toimi taloushallintoalan konserni, joka muodostuu emoyhtiöstä ja yhdestä tytäryhtiöstä. Tutkimus kohdistui konsernin kaikkiin asiakkaisiin, lukuun ottamatta maa- ja metsätalouden asiakkaita.

Tämän opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään miten asiakaskokemukset vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja miten asiakaskokemukset muodostuvat. Teoriaosuudessa käydään läpi myös, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään tarkemmin, mitä odotuksia asiakkailla on taloushallintoalan asiakaspalvelua kohtaan. Tässä opinnäytetyössä asiakaspalvelu jaettiin asiakaspalvelijan vuorovaikutustaitoihin ja teknisiin asiakaspalvelutaitoihin. Vuorovaikutustaidot sisältävät asiakaspalvelijan viestintätaidot sekä oikeanlaisen asenteen asiakasta ja asiakkaan ongelmia kohtaan. Tekniset asiakaspalvelutaidot sisältävät asiakaspalvelijan toimialakohtaisen osaamisen eli taloushallintoalan hallitsemisen. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmäksi valittiin verkkokysely. Tutkimustulokset analysoitiin kaavioiden ja prosenttiosuuksien avulla.

Kyselyn tuloksista todettiin, että suurin osa toimeksiantajan asiakkaista ovat tyytyväisiä asiakaspalvelijoiden vuorovaikutustaitoihin sekä palkkahallinnon ja kirjanpidon palveluihin. Tuloksien pohjalta todettiin, että viestinnän räätälöinti entistä henkilökohtaisemmaksi kasvattaisi asiakastyytyväisyyttä. Myös toimeksiantajan palveluiden tarkempi esittely asiakkaille ja laskennallisten palveluiden sekä neuvontapalveluiden selkeä erottelu lisäisi toimeksiantajan läpinäkyvyyttä toiminnassa ja nostaisi mahdollisesti asiakastyytyväisyyttä.

The purpose of this thesis was to find out if the client's customers are satisfied with the customer service they have received. The aim of the study was to create a customer satisfaction study. The study results were used to assess the impact of customer service interaction and the quality of financial management services on customer satisfaction. The aim was also to use the study to find out the development targets of customer service and to present development ideas based on the study results to improve customer satisfaction. The client was a financial administration corporate group consisting of a parent company and one subsidiary. The study targeted all the client`s customers, except for agricultural and forestry customers.

The theoretical part of this thesis explores how customer experiences affect customer satisfaction and how customer experiences are formed. The theoretical part also contains how customer satisfaction can be measured. In addition, the theory part deals with information in detail about what expectations customers have for customer service for the financial administration industry. In this thesis, customer service was divided into customer service interaction skills and technical customer service skills. Interaction skills include the communication skills of customer service and the right attitude towards the customer and the customer's problems. Technical customer service skills include industry-specific expertise. So, in this thesis, technical customer service skills mean skills to master financial administration. The empirical part of this theses was implemented as quantitative research. An online survey was chosen as the data collection method. The results of the study were analyzed using graphs and percentages.

The results of the survey found that the majority of the client's customers are satisfied with the interaction skills of customer service as well as with the payroll administration and accounting services. Based on the results, it was found that tailoring communication to be more personal would increase customer satisfaction. A more detailed presentation of the client's services to their customers and a clear distinction between computational services and advisory services would also increase the client's transparency in operations and possibly increase customer satisfaction.