Kuulluksi tulemisesta suositteluun: taloudellisen tuen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen asiakaskokemusta hyödyntäen

Abstract

Opinnäytetyössä keskitytään Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen asiakasohjausyksikön taloudellisen tuen neuvonnan ja ohjauksen asiakaskokemuksia sosiaalihuollon näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisia positiivia tai negatiivisia kokemuksia asiakkailta on taloussosiaalityön palveluista ja kuinka ne ovat kehittyneet asiakasohjauksen muutosten myötä. Opinnäytetyössä hyödynnetään sekä laadullista että määrällistä sosiaalihuollon asiakaskokemuksen aineistoa, joiden avulla tarjotaan kattava kokonaiskatsaus taloussosiaalityöhön kohdistuvasta asiakaskokemuksesta.

Laadullinen aineiston tuloksista nousee esille, että sosiaalihuollon palvelujen esteettömyyden ja oikeudenmukaisuuden asiakaskokemuksessa. Erityisesti asiakkaiden kokemat vaikeudet palveluiden saavutettavuudessa sekä epäselvyydet palveluprosessien suhteen korostavat sitä, kuinka tärkeää on varmistaa palveluiden oikeudenmukainen ja tasapuolinen saatavuus kaikille asiakasryhmille. Asiakaslähtöinen ja inhimillinen lähestymistapa, kuten empaattinen vuorovaikutus ja asiantuntevuus vahvistaa luottamusta sosiaalihuollon palveluihin.

Määrällinen aineisto, joka perustuu NPS (Net Promoter Score) -mittariin, osoittaa, että miten taloudellisen tuen neuvonnan ja ohjauksen käyttöönotto on vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen. Kehittämiskohteiksi nousi erityisesti palveluiden saavutettavuus, viestintä ja asiakaspalvelun johdonmukaisuus.

Opinnäytetyö tuo myös esiin sosiaalihuollon palvelujen esteettömyyden, oikeudenmukaisuuden ja ihmiskeskeinen asiantuntijuuden olevan tärkeitä tekijöitä asiakaskokemuksen parantamisessa. Kehittämisehdotuksena esitetään palveluprosessien selkeyttämistä, asiakaspalvelun koulutusta ja saavutettavuuden parantaminen. Jatkossa asiakaskokemusta arvioitaessa voitaisiin hyödyntää esimerkiksi tekoälyä asiakaspalautteiden analysoinnissa sekä asiakastyöhön ottaa käyttöön talousterapeuttinen työote.

This thesis focused on customer experiences related to financial support counseling and guidance within the customer service unit of the Keski-Uusimaa well-being services county, viewed from the perspective of social welfare. The aim of the study is to examine both positive and negative customer experiences regarding financial social work services and to explore how these experiences have evolved following changes in customer guidance. The study utilizes both qualitative and quantitative data on customer experiences in social welfare, providing a comprehensive overview of customer perceptions of financial social work services.

The qualitative findings highlight the importance of accessibility and fairness in social welfare services. In particular, customers reported difficulties in accessing services and confusion regarding service processes, underscoring the need to ensure fair and equal service availability for all customer groups. A customer-oriented and human-centered approach - characterized by empathetic interaction and professional expertise - was found to strengthen trust in social welfare services.

The quantitative data, based on the Net Promoter Score (NPS) metric, indicate how the introduction of financial support counseling and guidance has influenced customer satisfaction. Key areas for improvement include service accessibility, communication, and consistency in customer service.

The study also emphasizes that accessibility, fairness, and human-centered expertise are critical factors in enhancing customer experience in social welfare services. As development recommendations, the thesis suggests clarifying service processes, providing customer service training, and improving accessibility. In the future, customer feedback analysis could be enhanced using artificial intelligence, and financial therapy approaches could be integrated into client work to further support customers.