Asiakaskokemus henkilövakuutusten vastuunvalintakäsittelyssä : case vakuutusyhtiö X

Abstract

Hyvän asiakaskokemuksen tiedetään vaikuttavan yrityksen taloudelliseen menestykseen ja sitä voidaan pitää myös merkittävänä kilpailutekijänä vakuutusalalla. Tässä opinnäytetyössä kartoitettiin asiakaskokemusta vakuutusyhtiön vapaaehtoisten henkilövakuutusten vastuunvalintakäsittelyssä. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa eri vaiheiden mahdolliset ongelmakohdat asiakkaan näkökulmasta ja löytää kehitysehdotuksia prosessiin. Vastuunvalinta, eli riskiarvio on keskeinen vaihe henkilövakuutuksen ostopolulla, jossa vakuutusyhtiö arvioi vakuutuksenhakijan terveydentilaan liittyvää riskiä ja tekee ratkaisun vakuutuksen myönnettävyydestä ja myönnön ehdoista.

Tutkimusaineisto kerättiin toimeksiantajayrityksen asiakkailta Webropol-kyselyn ja asiakashaastatteluiden avulla. Asiakaskokemusta kartoitettiin vastuunvalinnan asiakasmatkan mukaisessa järjestyksessä, terveysselvityksen täyttämisestä aina asiakkaan saamaan vakuutusratkaisun saakka. Tulokset osoittivat, että suurin osa asiakkaista piti terveysselvityksen täyttämistä helppona, mutta osalle oli epäselvää, kuinka laajasti terveystiedot tulisi ilmoittaa tai miten jokin yksittäinen kysymys tulisi tulkita. Vakuutusyhtiön pyytämien lisätietojen toimittaminen koettiin yleisesti ottaen vaivattomaksi, mutta omien terveystietojen löytäminen potilastietojärjestelmästä tai pyytäminen hoitolaitokselta saattoivat aiheuttaa asiakkaalle lisätyötä. Keskeinen haaste liittyi vakuutusratkaisuihin: hylkäävät tai merkittävästi rajoitetut vakuutusratkaisut herättivät asiakkaassa negatiivisia tunteita, ja monet kokivat vakuutusratkaisun perusteet tällöin vaikeasti ymmärrettäviksi. Useimmat asiakkaat olivat kuitenkin olleet tyytyväisiä yksiköstä puhelimitse saamaansa palveluun.

Tutkimuksen perusteella vakuutusyhtiössä voitaisiin tarkastella, ovatko terveysselvityksen täyttämistä koskevat ohjeistukset riittävän selkeät ja varmistaa, että kaikki kysymykset ovat ymmärrettävissä samoin sekä asiakkaan että vakuutusyhtiön näkökulmasta. Vakuutusratkaisuiden osalta olisi hyvä selvittää, miten asiakkaan kokemaa tunnekuormaa voitaisiin keventää ja toisaalta lisätä ymmärrystä annettuun vakuutusratkaisuun. Esimerkiksi vakuutusratkaisujen perusteluiden selkeyttäminen voisi vahvistaa asiakkaiden luottamusta prosessiin.