Työtyytyväisyyden vaikutus asiakaspalvelun laatuun

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli tutkia työtyytyväisyyden vaikutusta asiakaspalvelun laatuun. Käytin teoreettisen viitekehyksen pohjana Frederick Herzbergin kaksifaktoriteoriaa, jossa ihmisten tarpeet ja motivaatiotekijät jaetaan kahteen eri ryhmään, hygienia- ja motivaatiotekijöihin. Tutkimuksen kohderyhmä koostui asiakaspalvelijoista, jotka työskentelivät asiakaspalveluammateissa.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja sen aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla. Lomakkeessa esitin kysymyksiä, joiden avulla selvitin vastaajien mielipidettä kolmeen eri pääkysymykseen: kuinka tyytyväinen olet nykyiseen työhösi ja millaista palvelua koet tarjoavasi, mitkä työtyytyväisyyden tekijät vaikuttavat eniten palvelun laatuun sekä mitkä tekijät parantaisivat tarjoamaasi asiakaspalvelua?

Tutkimuksen tuloksista oli osoitettavissa, että työtyytyväisyys on merkittävä tekijä asiakaspalvelun laadun kannalta. Resurssien puute, epäselvät odotukset tehtävissä tai tavoitteissa ja heikko työilmapiiri heikensivät työtyytyväisyyttä. Keskeisimpiä motivaatiotekijöitä olivat palkkaus, saavutusten tunnustaminen ja urakehitysmahdollisuudet.

The purpose of my thesis was to investigate the impact of job satisfaction on the quality of customer service. I used Frederick Herzberg's two-factor theory as the theoretical framework, which divides people's needs and motivational factors into two separate groups: external and internal factors. The target group of the study consisted of customer service representatives working in customer service roles.

The research was conducted using a quantitative research method and data was collected through a survey. The survey included questions designed to explore respondents’ opinions on three main questions: how satisfied are you with your current job and what kind of service do you feel you provide, which job satisfaction factors most influence service quality, and which factors would improve the customer service you offer?

The results of the study demonstrated that job satisfaction is a significant factor in the quality of customer service. A lack of resources, unclear expectations regarding tasks or goals and a poor work environment negatively impacted job satisfaction. The key motivational factors were compensation, recognition of achievements and career development opportunities.