Customer Satisfaction in ITSM by SERVQUAL method
Niemi, Eeva (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202503265058
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202503265058
Tiivistelmä
Technology is the core of nearly every industry today, making high-quality IT service management essential. Continuous improvement of the services is crucial to keep up with evolving demands. IT services are complex systems that require constant enhancements in quality, reliability, and security. In other words, IT service management is a method for overseeing IT systems, with a focus on aligning IT with business goals.
The goal of this case study was to explore and measure customer satisfaction in small and middle-sized organizations that have outsourced their IT services. This case study was conducted using a survey, with questions designed based on the SERVQUAL method which is a multi-dimensional and widely recognized model to measure service quality and customer satisfaction from the customers' perspective. The survey aimed to assess the impact of outsourced IT services on daily work and identify potential knowledge gaps between the expected and actual service received.
The theoretical framework of this case study was based on IT Service Management (ITSM) and four key frameworks used in the field of IT. The chosen ITSM frameworks are ITIL4, COBIT, IT4IT, and the BT Standard. These frameworks are globally recognized, well-established and commonly used in IT service management projects and processes around the world. Each of those frameworks has different aspects of ITSM. ITIL4 focuses on service delivery and life cycle management best practices, COBIT focuses on governance, control and risk management, IT4IT offers a structured approach to manage IT as a business function, and the BT Standard provides a business-technology point of view for IT service structure. The frameworks are directly related to IT Service management ensuring the study stays aligned with its core objectives.
The survey was conducted with Webropol application during January 2025 and the link to the survey was sent via LinkedIn and email. The survey link was open for 3 days and a total of 7 responses were received. Although the response material in the survey was small, this study is valid, because it has examined customer satisfaction and service quality with the help of a survey from many different perspectives. It also offers the ability to prepare different types of customer feedback surveys and with larger materials in the future. The survey was successful because its results aroused the interest of the respondents. The questions were clear and easy to answer so there was no need to renew the survey or extend the response time. Based on the results, the following can be recommended: Service providers should strive to better understand customers' operating environments and pay attention to speed and accessibility of the service. The customer service agents are friendly and understanding towards their customers and the services are high-quality, reliable and expert. In general, the customers are satisfied with the service they receive. Teknologia on lähes jokaisen toimialan ydin, joten laadukas IT-palveluiden hallinta on välttämätöntä. Palveluiden jatkuva parantaminen on ratkaisevan tärkeää pysyäkseen muuttuvien vaatimusten mukana. IT-palvelut ovat monimutkaisia järjestelmiä, jotka vaativat jatkuvaa laadun, luotettavuuden ja turvallisuuden parantamista. Toisin sanoen IT-palveluiden hallinta on menetelmä IT-järjestelmien valvontaan, jossa keskitytään IT:n yhteensovittamiseen liiketoiminnan tavoitteiden kanssa.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia ja mitata asiakastyytyväisyyttä organisaatioissa, jotka ovat ulkoistaneet IT-palveluitaan. Tutkimus toteutettiin kyselyllä, jonka kysymykset perustuivat SERVQUAL-menetelmään, joka on laajalti tunnustettu malli palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli arvioida ulkoistettujen IT-palveluiden vaikutusta päivittäiseen työhön ja tunnistaa mahdollisia tiedonpuutteita odotetun ja vastaanotetun palvelun välillä.
Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustui IT-palveluiden hallintaan (ITSM) ja neljään IT-alalla käytettyyn keskeiseen palvelunhallinnan viitekehykseen. Valitut ITSM-kehykset ovat ITIL4, COBIT, IT4IT ja BT Standardi. Nämä viitekehykset ovat maailmanlaajuisesti tunnustettuja, vakiintuneita ja yleisesti käytettyjä IT-palveluiden hallintaprojekteissa ja prosesseissa ympäri maailmaa. Kullakin viitekehyksellä on IT-palvelunhallinnassa eri näkökohdat. ITIL4 keskittyy palveluiden toimittamiseen ja elinkaarihallinnan parhaisiin käytäntöihin, COBIT keskittyy hallintoon, valvontaan ja riskienhallintaan, IT4IT tarjoaa jäsennellyn lähestymistavan IT:n hallintaan liiketoimintana ja BT Standard tarjoaa liiketoimintateknologian näkökulman IT-palvelurakenteeseen. Viitekehykset liittyvät suoraan IT-palveluiden hallintaan varmistaen, että tutkimus pysyy linjassa sen ydintavoitteiden kanssa.
Kysely tehtiin Webropol-sovelluksella tammikuun 2025 aikana ja linkki kyselyyn lähetettiin LinkedInin ja sähköpostin kautta. Kyselylinkki oli auki 3 päivää ja vastauksia saatiin yhteensä 7. Vaikka kyselyn vastausmateriaali oli pieni, tämä tutkimus on pätevä, koska siinä on tarkasteltu asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua kyselyn avulla monista eri näkökulmista. Se tarjoaa myös mahdollisuuden tutkia suurempia aineistoja tulevaisuudessa. Kysely oli onnistunut, koska sen tulokset herättivät vastaajissa kiinnostusta. Kysymykset olivat selkeitä ja niihin oli helppo vastata, joten kyselyä ei ollut tarvetta uusia tai pidentää vastausaikaa. Tulosten perusteella voidaan suositella seuraavaa: Palveluntarjoajien tulee pyrkiä ymmärtämään paremmin asiakkaiden toimintaympäristöjä ja kiinnittämään huomiota palvelun nopeuteen ja saavutettavuuteen. Asiakaspalvelijat ovat ystävällisiä ja ymmärtäväisiä asiakkaitaan kohtaan ja palvelut ovat laadukkaita, luotettavia ja asiantuntevia. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun.
The goal of this case study was to explore and measure customer satisfaction in small and middle-sized organizations that have outsourced their IT services. This case study was conducted using a survey, with questions designed based on the SERVQUAL method which is a multi-dimensional and widely recognized model to measure service quality and customer satisfaction from the customers' perspective. The survey aimed to assess the impact of outsourced IT services on daily work and identify potential knowledge gaps between the expected and actual service received.
The theoretical framework of this case study was based on IT Service Management (ITSM) and four key frameworks used in the field of IT. The chosen ITSM frameworks are ITIL4, COBIT, IT4IT, and the BT Standard. These frameworks are globally recognized, well-established and commonly used in IT service management projects and processes around the world. Each of those frameworks has different aspects of ITSM. ITIL4 focuses on service delivery and life cycle management best practices, COBIT focuses on governance, control and risk management, IT4IT offers a structured approach to manage IT as a business function, and the BT Standard provides a business-technology point of view for IT service structure. The frameworks are directly related to IT Service management ensuring the study stays aligned with its core objectives.
The survey was conducted with Webropol application during January 2025 and the link to the survey was sent via LinkedIn and email. The survey link was open for 3 days and a total of 7 responses were received. Although the response material in the survey was small, this study is valid, because it has examined customer satisfaction and service quality with the help of a survey from many different perspectives. It also offers the ability to prepare different types of customer feedback surveys and with larger materials in the future. The survey was successful because its results aroused the interest of the respondents. The questions were clear and easy to answer so there was no need to renew the survey or extend the response time. Based on the results, the following can be recommended: Service providers should strive to better understand customers' operating environments and pay attention to speed and accessibility of the service. The customer service agents are friendly and understanding towards their customers and the services are high-quality, reliable and expert. In general, the customers are satisfied with the service they receive.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia ja mitata asiakastyytyväisyyttä organisaatioissa, jotka ovat ulkoistaneet IT-palveluitaan. Tutkimus toteutettiin kyselyllä, jonka kysymykset perustuivat SERVQUAL-menetelmään, joka on laajalti tunnustettu malli palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli arvioida ulkoistettujen IT-palveluiden vaikutusta päivittäiseen työhön ja tunnistaa mahdollisia tiedonpuutteita odotetun ja vastaanotetun palvelun välillä.
Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustui IT-palveluiden hallintaan (ITSM) ja neljään IT-alalla käytettyyn keskeiseen palvelunhallinnan viitekehykseen. Valitut ITSM-kehykset ovat ITIL4, COBIT, IT4IT ja BT Standardi. Nämä viitekehykset ovat maailmanlaajuisesti tunnustettuja, vakiintuneita ja yleisesti käytettyjä IT-palveluiden hallintaprojekteissa ja prosesseissa ympäri maailmaa. Kullakin viitekehyksellä on IT-palvelunhallinnassa eri näkökohdat. ITIL4 keskittyy palveluiden toimittamiseen ja elinkaarihallinnan parhaisiin käytäntöihin, COBIT keskittyy hallintoon, valvontaan ja riskienhallintaan, IT4IT tarjoaa jäsennellyn lähestymistavan IT:n hallintaan liiketoimintana ja BT Standard tarjoaa liiketoimintateknologian näkökulman IT-palvelurakenteeseen. Viitekehykset liittyvät suoraan IT-palveluiden hallintaan varmistaen, että tutkimus pysyy linjassa sen ydintavoitteiden kanssa.
Kysely tehtiin Webropol-sovelluksella tammikuun 2025 aikana ja linkki kyselyyn lähetettiin LinkedInin ja sähköpostin kautta. Kyselylinkki oli auki 3 päivää ja vastauksia saatiin yhteensä 7. Vaikka kyselyn vastausmateriaali oli pieni, tämä tutkimus on pätevä, koska siinä on tarkasteltu asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua kyselyn avulla monista eri näkökulmista. Se tarjoaa myös mahdollisuuden tutkia suurempia aineistoja tulevaisuudessa. Kysely oli onnistunut, koska sen tulokset herättivät vastaajissa kiinnostusta. Kysymykset olivat selkeitä ja niihin oli helppo vastata, joten kyselyä ei ollut tarvetta uusia tai pidentää vastausaikaa. Tulosten perusteella voidaan suositella seuraavaa: Palveluntarjoajien tulee pyrkiä ymmärtämään paremmin asiakkaiden toimintaympäristöjä ja kiinnittämään huomiota palvelun nopeuteen ja saavutettavuuteen. Asiakaspalvelijat ovat ystävällisiä ja ymmärtäväisiä asiakkaitaan kohtaan ja palvelut ovat laadukkaita, luotettavia ja asiantuntevia. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun.