Asiakastyytyväisyystutkimus Luksel Oy:lle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kauhajoen Luksel Oy:n asiakaspalveluun, tuotteisiin ja myymälään. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluun. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Luksel Oy:n asiakkaille. Teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelun osalta asiakaspalveluprosessia, asiakaspalvelijan hyviä ominaisuuksia ja palvelun laatua. Asiakaskokemusta käsittelevässä osiossa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista, asiakasodotuksia, asiakaskokemusta ja sen johtamista, kehittämistä ja tutkimista. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun, tuotteisiin, tuotteiden hintoihin sekä myymälään ja sen ympäristöön. Opinnäytetyössä käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimusaineisto kerättiin Webropol-kyselyllä, jota jaettiin sosiaalisen median kautta ja sähköpostilla. Kyselylomakkeen pystyi täyttämään myös myymälässä paperisena. Kyselylomakkeessa asiakkailta kysyttiin heidän taustatietojaan ja tyytyväisyyttä Luksel Oy:n asiakaspalveluun ja tuoteisiin. Kyselyn kohderyhmään kuuluivat kaikki Luksel Oy:n asiakkaat. Kyselyyn vastasi 76 henkilöä. Tutkimuksessa saatujen tulosten perusteella selvisi, että Lukselilla on paljon pitkäaikaisia asiakkaita ja asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun ja tuotteisiin. Yrityksen myymälää ja ympäristöä pidettiin siistinä, ja vastaajien mielestä saatu palvelu on ollut erittäin hyvää. Yrityksen tuotevalikoimaa pidettiin riittävänä, mutta hintataso jakoi vastaajien mielipiteitä.