Attendon kriisiviestintä hoivakriisissä : tapaustutkimus kriisiviestinnästä Pearsonin ja Clairin kriisijohtamisen prosessimallin viitekehyksessä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan Attendon kriisiviestintää vuoden 2019 hoivakriisissä Pearsonin ja Clairin (1998) kriisijohtamisen prosessimallin viitekehyksessä. Hoivakriisin katsotaan saaneen alkunsa vakavista hoivan laadun puutteista, joiden seurauksena tehtiin viranomaistarkastuksia, suljettiin hoivayksiköitä ja käytiin yhteiskunnallista keskustelua vanhustenhoidosta. Työn tavoitteena oli analysoida, miten Attendon kriisiviestintä toteutettiin kriisin eri vaiheissa ja arvioida viestinnän onnistumisia ja epäonnistumisia.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa hyödynnettiin Attendon tiedotteita, sosiaalisen median julkaisuja sekä mediassa tuotettua aineistoa. Analyysissa havaittiin, että viestintää hoidettiin ennakoivassa vaiheessa puutteellisesti ja kriisivaiheessa puolustuksellisesti sekä epäjohdonmukaisesti, mikä heikensi sidosryhmien luottamusta. Viestintää kehitettiin vastuullisempaan suuntaan vasta julkisen paineen vaikutuksesta. Kriisin jälkivaiheessa toteutettiin toimenpiteitä toiminnan parantamiseksi ja viestintästrategiaa muutettiin läpinäkyvämmäksi, mikä edisti maineen asteittaista palautumista.

Tulosten perusteella kriisiviestinnän nähdään tukevan organisaation kriisinkestävyyttä, mutta sen vaikuttavuuden katsotaan edellyttävän rakenteellisia uudistuksia ja vastuullista toimintakulttuuria. Attendon tapaus osoittaa, että onnistunut kriisinhallinta edellyttää ennakointia, avoimuutta ja halua oppia kriisistä.

Attendo’s crisis communication during the 2019 elderly care crisis is analyzed in this bachelor’s thesis through Pearson and Clair’s (1998) Crisis Management Process model. The crisis was caused by serious care deficiencies, leading to inspections, unit closures and societal discussion on elderly care. The aim of the thesis was to analyze how Attendo’s crisis communication was carried out during the crisis and to evaluate the successes and failures of the communication.

The thesis was conducted as a case study, using Attendo’s press releases, social media posts, and media coverage. It was revealed in the analysis that communication was handled inadequately in the pre-crisis phase and defensively in the crisis phase, which led to a loss of stakeholders’ trust. Only under public pressure was the communication shifted toward greater responsibility. In the post-crisis phase, improvement measures were implemented and a more open communication strategy was adopted, which contributed to a gradual recovery of the organization’s reputation.

It is shown by the results that crisis communication is considered to play a key role in organizational resilience to crisis, but it is also emphasized that its effectiveness requires structural reforms and a responsible organizational culture. It is demonstrated by Attendo’s case that successful crisis management is required to involve anticipation, openness, and the ability to learn from crisis.