Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Satakunnan ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Satakunnan ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Tekoälyn vaikutukset pankkialan asiakaspalveluun henkilöstön näkökulmasta

Tapani, Teresa (2025)

Avaa tiedosto
Tapani_Teresa.pdf (663.5Kt)
Lataukset: 


Tapani, Teresa
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202503305258
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia tekoälyn vaikutuksia pankkialan asiakaspalveluun henkilöstön näkökulmasta. Erityisesti tarkasteltiin, miten tekoälyn käyttöönotto on muokannut asiakaspalveluhenkilöstön työtehtäviä, työkuormaa, työhyvinvointia ja asiakaskokemusta. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin tekoälyn hyödyntämiseen liittyviä haasteita ja mahdollisuuksia. Aihe on ajankohtainen, sillä tekoälyratkaisujen käyttö yleistyy nopeasti eri toimialoilla ja niiden vaikutukset työntekijöihin ovat merkittäviä niin osaamisvaatimusten kuin työprosessien näkökulmasta.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa haastateltiin kahdeksaa pankkialan asiakaspalveluhenkilöstön edustajaa. Haastatteluissa käsiteltiin muun muassa tekoälyn vaikutuksia työnkuvaan, osaamisvaatimuksiin ja asiakaspalvelun laatuun. Tulokset osoittivat, että tekoäly parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta ja vähentää rutiinitehtäviä, mutta tuo samalla mukanaan uusia haasteita ja vaatimuksia työntekijöille. Erityisesti korostui tarve jatkuvalle koulutukselle ja teknologian tukemalle työskentelylle, jotta tekoälystä saadaan paras mahdollinen hyöty ilman negatiivisia vaikutuksia työhyvinvointiin.

Haastatellut työntekijät kokivat tekoälyn hyödyllisenä työkaluna, mutta sen käyttöönotto vaatii organisaatiolta selkeää viestintää, koulutusta ja työntekijöiden aktiivista osallistamista muutoksiin. Vaikka kaikki työntekijät eivät olleet vielä ottaneet tekoälyä käyttöön, suurin osa näki sen tulevaisuudessa merkittävänä tukena asiakaspalvelussa. Työntekijät suosittelivat erityisesti panostamaan tekoälyn käyttöönottoon liittyvään perehdytykseen ja käytännönläheiseen tukeen, jotta muutosprosessista tulisi sujuva ja työntekijöiden kokemukset jäisivät positiivisiksi.
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste