Tekoälyn vaikutukset pankkialan asiakaspalveluun henkilöstön näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia tekoälyn vaikutuksia pankkialan asiakaspalveluun henkilöstön näkökulmasta. Erityisesti tarkasteltiin, miten tekoälyn käyttöönotto on muokannut asiakaspalveluhenkilöstön työtehtäviä, työkuormaa, työhyvinvointia ja asiakaskokemusta. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin tekoälyn hyödyntämiseen liittyviä haasteita ja mahdollisuuksia. Aihe on ajankohtainen, sillä tekoälyratkaisujen käyttö yleistyy nopeasti eri toimialoilla ja niiden vaikutukset työntekijöihin ovat merkittäviä niin osaamisvaatimusten kuin työprosessien näkökulmasta.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa haastateltiin kahdeksaa pankkialan asiakaspalveluhenkilöstön edustajaa. Haastatteluissa käsiteltiin muun muassa tekoälyn vaikutuksia työnkuvaan, osaamisvaatimuksiin ja asiakaspalvelun laatuun. Tulokset osoittivat, että tekoäly parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta ja vähentää rutiinitehtäviä, mutta tuo samalla mukanaan uusia haasteita ja vaatimuksia työntekijöille. Erityisesti korostui tarve jatkuvalle koulutukselle ja teknologian tukemalle työskentelylle, jotta tekoälystä saadaan paras mahdollinen hyöty ilman negatiivisia vaikutuksia työhyvinvointiin.

Haastatellut työntekijät kokivat tekoälyn hyödyllisenä työkaluna, mutta sen käyttöönotto vaatii organisaatiolta selkeää viestintää, koulutusta ja työntekijöiden aktiivista osallistamista muutoksiin. Vaikka kaikki työntekijät eivät olleet vielä ottaneet tekoälyä käyttöön, suurin osa näki sen tulevaisuudessa merkittävänä tukena asiakaspalvelussa. Työntekijät suosittelivat erityisesti panostamaan tekoälyn käyttöönottoon liittyvään perehdytykseen ja käytännönläheiseen tukeen, jotta muutosprosessista tulisi sujuva ja työntekijöiden kokemukset jäisivät positiivisiksi.