Asiakasymmärryksen tuottama kilpailuetu vuokravälitysalalla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakasymmärryksen merkitystä kilpailuedun rakentamisessa vuokravälitysalalla. Erityisesti selvitettiin, miten asiakasymmärryksellä saadaan kilpailuetua, mitkä tekijät vaikuttavat vuokranantajien päätökseen keskittää asuntonsa yhdelle välitysliikkeelle ja millaisia odotuksia heillä on vuokravälityspalveluita kohtaan. Aihe on ajankohtainen, sillä kilpailu vuokravälitysmarkkinoilla on kiristynyt, ja asiakaslähtöisyyden merkitys korostuu entistä enemmän. Tutkimuksen toimeksiantaja oli Lilja Asuntovuokraus Oy, joka tarjoaa vuokravälityspalveluita Seinäjoella. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakasymmärryksen ja asiakaslähtöisyyden merkitystä yrityksen kilpailukyvyn rakentamisessa. Erityistä huomiota kiinnitetään siihen, miten asiakaslähtöinen liiketoiminta voi luoda kestävää kilpailuetua ja miten yritysjohdon rooli korostuu asiakaskokemuksen kehittämisessä. Aineistona käytettiin asiakasymmärrystä käsitteleviä tutkimuksia sekä aiempaa kirjallisuutta aiheesta. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Tutkimusjoukkoon valikoitui neljä vuokranantajaa, joilla on pitkä kokemus alalta. Haastateltavien näkemyksiä analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla. Menetelmän avulla pystyttiin tunnistamaan vuokranantajien päätöksentekoon vaikuttavia tekijöitä sekä syventämään ymmärrystä heidän asiakaskokemuksistaan. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakasymmärrys on merkittävä kilpailuetu vuokravälitysalalla, ja että vuokranantajat arvostavat luotettavuutta, ammattitaitoa ja selkeää viestintää. Erityisesti sujuva yhteistyö ja asiakaslähtöinen palvelukehitys nousivat keskeisiksi kilpailuedun tekijöiksi. Lisäksi tehokas vuokrausprosessi ja nopea asiakaspalvelu vaikuttavat siihen, keskittävätkö vuokranantajat asuntonsa yhdelle välitysliikkeelle. Opinnäytetyö tarjosi toimeksiantajalle, Lilja Asuntovuokraus Oy:lle, arvokasta tietoa siitä, mitkä tekijät ovat ratkaisevia vuokranantajien päätöksenteossa ja miten yritys voi kehittää palveluitaan kilpailuedun saavuttamiseksi. Tutkimuksen pohjalta yritys sai konkreettisia suosituksia asiakaslähtöisten toimintamallien kehittämiseen, viestinnän parantamiseen ja palveluprosessien tehostamiseen. Näin Lilja Asuntovuokraus Oy pystyy vahvistamaan markkina-asemaansa ja vastaamaan entistä paremmin vuokranantajien odotuksiin.

The thesis focuses on examining the significance of customer understanding in building a competitive advantage in the rental brokerage industry. Specifically, it explores how customer understanding contributes to competitive advantage, what factors influence the landlord’s decisions to concentrate their properties with a single brokerage company, and what expectations they have for rental brokerage services. The topic is highly relevant, as competition in the rental brokerage market has intensified, emphasizing the growing importance of customer orientation. The study was conducted for the commissioner, Lilja Asuntovuokraus Oy, which provides rental brokerage services in Seinäjoki. The theoretical framework addressed the importance of customer understanding and customer orientation in enhancing a company's competitiveness. Special attention was given to how customer-driven business models create sustainable competitive advantage and how corporate management plays a crucial role in developing customer experience. The study utilized previous research and literature on customer understanding. The study was qualitative, and the data were collected through semi-structured interviews. The research sample consisted of four landlords with extensive experience in the field. Their perspectives were analyzed using qualitative content analysis, which helped identify the key factors influencing the landlords’ decision-making and provided deeper insights into their customer experiences. The results indicated that customer understanding is a significant competitive advantage in the rental brokerage industry and that landlords highly value reliability, professionalism, and clear communication. Smooth collaboration and customer-oriented service development emerged as crucial factors in gaining a competitive edge. Additionally, an efficient rental process and responsive customer service played a role in whether landlords concentrated their properties with a single brokerage company. The thesis provided the commissioner, Lilja Asuntovuokraus Oy, with valuable insights into the decisive factors affecting landlords’ choices and how the company can enhance its services to strengthen its competitive position. Based on the findings, the company received concrete recommendations for developing customer-oriented service models, improving communication, and streamlining service processes. This enables Lilja Asuntovuokraus Oy to reinforce its market position and better meet landlords’ expectations.