Alaikäisten edunvalvonta pankkipalveluissa
Hagelberg, Katri (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202503315350
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202503315350
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehdään toimeksiantona finanssialan yritykselle X. Opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa finanssialan yrityksen X työntekijöiden kokemuksia alaikäisten edunvalvontaan liittyvästä asiakaspalvelusta ja holhoustoimilain soveltamisesta. Lisäksi pyritään tunnistamaan mahdollisia kehitystarpeita sekä löytämään keinoja, joilla yritys X voi parantaa holhoustoimilakiin liittyvää asiakasohjaustaan ja -tukeaan.
Työ toteutettiin teemahaastatteluna neljälle yrityksen X työntekijälle. Tutkimusmetodiksi valittiin teemahaastattelu, sillä aihetta ei ole tutkittu aiemmin. Teemahaastattelurunko koostui neljästä teemasta.
Tulosten perusteella työntekijöiden holhoustoimilain tuntemus perustuu pankin omiin sisäisiin ohjeistuksiin, mutta sisäisissä koulutuksissa esiintyi puutteita. Vanhempien tiedoissa esiintyi suurta vaihtelevuutta ja näin myös tiedontarpeet vaihtelivat eri tilanteissa. Pankin digitaalinen kanava oli vanhempien tärkein tiedonlähde ja kehitystarpeita verkkosivujen kehittämiseksi löytyi.
Tuloksia voidaan käyttää suunnitellessa pankin asiakaspalvelua sujuvammaksi kehittämällä työntekijöille holhoustoimeen liittyviä koulutuksia. Digitaalisten kanavien kehityksellä voidaan auttaa vanhempia hoitamaan lastensa asioita itsenäisemmin ja tehokkaammin.
Työ toteutettiin teemahaastatteluna neljälle yrityksen X työntekijälle. Tutkimusmetodiksi valittiin teemahaastattelu, sillä aihetta ei ole tutkittu aiemmin. Teemahaastattelurunko koostui neljästä teemasta.
Tulosten perusteella työntekijöiden holhoustoimilain tuntemus perustuu pankin omiin sisäisiin ohjeistuksiin, mutta sisäisissä koulutuksissa esiintyi puutteita. Vanhempien tiedoissa esiintyi suurta vaihtelevuutta ja näin myös tiedontarpeet vaihtelivat eri tilanteissa. Pankin digitaalinen kanava oli vanhempien tärkein tiedonlähde ja kehitystarpeita verkkosivujen kehittämiseksi löytyi.
Tuloksia voidaan käyttää suunnitellessa pankin asiakaspalvelua sujuvammaksi kehittämällä työntekijöille holhoustoimeen liittyviä koulutuksia. Digitaalisten kanavien kehityksellä voidaan auttaa vanhempia hoitamaan lastensa asioita itsenäisemmin ja tehokkaammin.