Asiakaskokemus Tyks Laboratorioiden puhelinpalvelusta ja viestinnästä : asiakaskysely
Meurman, Mirka (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504015385
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504015385
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsitteli asiakaskokemusta Tyks Laboratorioiden puhelinpalvelusta ja viestinnästä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratorion ajanvaraus- ja neuvontapuhelinpalveluun sekä viestintään. Tutkimus toteutettiin osana Polikliininen näytteenotto Varhassa -projektia.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin asiakaskyselyä, joka toteutettiin Webropol-kyselynä. Kyselyssä, johon saatiin 147 vastausta, kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä ajanvarauspuhelimen palveluajoista, puhelinpalvelun käytöstä, kiinnostusta chat-palveluun sekä tyytyväisyyttä laboratorion viestintään.
Tulokset osoittivat, että kaksi kolmasosaa asiakkaista ei käytä puhelinpalvelua, mutta se on palveluna edelleen tärkeä erityisesti vanhemmille asiakkaille. Chat-palvelu herätti kiinnostusta erityisesti nuoremmissa ikäryhmissä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että laboratorion puhelinpalvelua ja viestintää voidaan kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi. Erityisesti digitaalisten palveluiden ja viestinnän kehittäminen on tärkeää asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin asiakaskyselyä, joka toteutettiin Webropol-kyselynä. Kyselyssä, johon saatiin 147 vastausta, kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä ajanvarauspuhelimen palveluajoista, puhelinpalvelun käytöstä, kiinnostusta chat-palveluun sekä tyytyväisyyttä laboratorion viestintään.
Tulokset osoittivat, että kaksi kolmasosaa asiakkaista ei käytä puhelinpalvelua, mutta se on palveluna edelleen tärkeä erityisesti vanhemmille asiakkaille. Chat-palvelu herätti kiinnostusta erityisesti nuoremmissa ikäryhmissä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että laboratorion puhelinpalvelua ja viestintää voidaan kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi. Erityisesti digitaalisten palveluiden ja viestinnän kehittäminen on tärkeää asiakaskokemuksen parantamiseksi.