Monikulttuurinen asiakaspalvelutyö museossa : case Sibelius-museo

Abstract

Onnistunut asiakaspalvelutyö muodostuu kahdesta tärkeästä ulottuvaisuudesta. Palveluhenkilöstön on hallittava museossa käytettävät laitteet ja varmistettava, ettei näyttelyissä ilmene ongelmia. Se ei kuitenkaan riitä, että asiakaspalvelija perehdytetään ainoastaan teknisten laitteiden käyttämiseen, vaan asiakaspalvelijan on myös pystyttävä olemaan asiakkaan tarpeet huomioiva ja itsevarma palveluammattilainen. Tämä edellyttää, sekä teknisten taitojen että viestinnällisten taitojen tietoistamista ja niiden ymmärrystä.

Tämä opinnäytetyö on laadittu Turussa sijaitsevan Sibelius-museon uusien harjoittelijoiden ja siviilipalvelusmiesten laajamittaiseen perehdyttämiseen museotyöskentelyn saloihin ja toimimaan tukimateriaalina niille osa-aikaistyöläisille, joilla on tarvetta tiedon kertaamiselle.

Tämä työ pyrkii tarkastelemaan niitä tekijöitä, jotka muodostavat pohjan asiakasta parhaiten tyydyttävän museoelämyksen luomiseen. Asiakaspalvelijan tietotaidolla on merkittävä osa tässä prosessissa, mutta myös organisaatiotasolta pitää pyrkiä tarkastelemaan, miten voi motivoida asiakaspalvelijan omistautumaan museon palvelukeskeiseen arvomaailmaan.

Asiakaspalvelijan on myös osattava tulevaisuudessa reagoida monikulttuurisuuden tuomiin haasteisiin ja olla tietoinen niistä seikoista, mitä kulttuuritausta tuo mukanaan asiakaskohtaamisiin ja, miten niihin voi palvelutehtävissä reagoida parhaimmilla mahdollisilla keinoilla.

Successful customer service is divided into two separate dimensions. The service personnel must have comprehensive understanding of the technologies that exist within the museum and make sure the exhibits work as intended. However, familiarizing the staff with the technologies alone is not enough. They also have to customer oriented professionals with great trust in their abilities. This requires both great technical skills and communication skills.

This thesis was ordered by Turku based Sibelius Museum for their new interns as well as civil servants in order to give them a comprehensive orientation for the secrets of museum work as well as act as aid material for those employees in need of refreshing their knowledge.

This thesis aims to explore those aspects of service work that create the foundation for the best possible service experience that the customer can have. The knowhow of the staff is a significant part of this, but the organization must also explore better ways to motivate their employees and make sure they commit to customer orientated values of the museum.

In the future the need for even more multicultural skills will be more important than ever and the museum staff must be trained to take notice of these challenges that multicultural service work demands of them and how to properly prepare themself.