Asiakaskokemuksen kehittäminen liikuntakeskus Xssä
Lahtinen, Anniina (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504075838
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504075838
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä liikuntakeskus X:n kanssa. Tutkimuksen lähtökohtana on tutkia liikuntakeskuksen asiakaskokemusta eri näkökulmista. Työn tavoitteena on selvittää nykyinen asiakaskokemuksen taso liikuntakeskus X:n kolmessa isoimmassa toimipisteessä. Tavoitteena on antaa liikuntakeskus X:lle tietoa, joka antaa selkeän kuvan nykyisestä asiakaskokemuksesta sekä tutkimuksessa mahdollisesti esiin tulleista kehityskohteista. Työn tulokset auttavat liikuntakeskus X:n johtoa tekemään tietoon perustuvia päätöksiä, joilla voidaan kehittää asiakaspalvelua ja tilojen kuntoa. Tuloksista saatu palaute voi auttaa myös henkilöstöä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja odotuksia paremmin. Työn tuloksien hyötyinä voidaan nähdä asiakaskokemuksen parantamisen.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Asiakaskokemusta koskeva kysely toteutettiin käyttämällä CSAT- ja NPS- kyselyä ja avoimia kysymyksiä asiakaskokemuksen arvioimiseksi.
Kyselyyn oli mahdollisuus vastata liikuntakeskuksen toimipisteisiin vietyjen esitteiden QR-koodien kautta, jotka oli tehty Forms avusteisesti. Aineisto analysoitiin Formsin työkaluja käyttäen. Kyselyyn vastasi 65 liikuntakeskuksen asiakasta.
Tutkimusten tulosten mukaan asiakaskokemus oli pääosin positiivinen, mutta kehittämistä vaativia osa alueitakin nousi tutkimuksessa esiin. Asiakaspalvelun ystävällisyys sai hyvää palautetta, mutta asiakaspalvelun ratkaisukeskeisyyttä voisi vielä kehittää. Merkittäväksi kehittämisen kohteeksi nousi tilojen siisteys. Asiakkaat kokivat yhteiset tilat ja pukuhuoneet ajoittain epäsiisteiksi. Ryhmäliikuntatuntien äänenvoimakkuus koettiin usein liian kovaksi, ja asiakkaat toivoivat laajempaa tuntivalikoimaa sekä joustavampaa aikataulua.
NPS- mittarin tulokset osoittivat, että suositteluhalukkuus vaihteli liikuntakeskusten toimipisteiden välillä. Liikuntakeskus 3:lla oli korkein NPS- luku (47), mikä tarkoittaa hyvää asiakaskokemusta, kun taas liikuntakeskus 1:sen NPS- luku (21) osoitti, että asiakaskokemuksessa on vielä kehitettävää.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Asiakaskokemusta koskeva kysely toteutettiin käyttämällä CSAT- ja NPS- kyselyä ja avoimia kysymyksiä asiakaskokemuksen arvioimiseksi.
Kyselyyn oli mahdollisuus vastata liikuntakeskuksen toimipisteisiin vietyjen esitteiden QR-koodien kautta, jotka oli tehty Forms avusteisesti. Aineisto analysoitiin Formsin työkaluja käyttäen. Kyselyyn vastasi 65 liikuntakeskuksen asiakasta.
Tutkimusten tulosten mukaan asiakaskokemus oli pääosin positiivinen, mutta kehittämistä vaativia osa alueitakin nousi tutkimuksessa esiin. Asiakaspalvelun ystävällisyys sai hyvää palautetta, mutta asiakaspalvelun ratkaisukeskeisyyttä voisi vielä kehittää. Merkittäväksi kehittämisen kohteeksi nousi tilojen siisteys. Asiakkaat kokivat yhteiset tilat ja pukuhuoneet ajoittain epäsiisteiksi. Ryhmäliikuntatuntien äänenvoimakkuus koettiin usein liian kovaksi, ja asiakkaat toivoivat laajempaa tuntivalikoimaa sekä joustavampaa aikataulua.
NPS- mittarin tulokset osoittivat, että suositteluhalukkuus vaihteli liikuntakeskusten toimipisteiden välillä. Liikuntakeskus 3:lla oli korkein NPS- luku (47), mikä tarkoittaa hyvää asiakaskokemusta, kun taas liikuntakeskus 1:sen NPS- luku (21) osoitti, että asiakaskokemuksessa on vielä kehitettävää.