Pilatesstudion asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisia asiakaskokemuksia pilatesstudiolla muodostuu. Tavoitteena oli tuottaa konkreettisia keinoja palveluiden parantamiseksi sekä asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tutkimus rajattiin koskemaan yrityksen olemassa olevaa asiakaskuntaa.

Tutkimuksen lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta, ja aineistoa kerättiin sekä määrällisellä että laadullisella menetelmällä. Määrällisen aineiston keruu toteutettiin Webropol-verkkokyselynä. Laadullisena menetelmänä käytettiin työpajaa, johon kutsuttiin toimeksiantajan asiakkaita. Työpajan tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä ja havaita asiakkaan matkan kriittiset pisteet palvelupolkukuvauksen avulla.

Kyselyllä selvitettiin asiakaskokemuksen nykytilaa sekä kartoitettiin asiakkaiden toiveita palveluihin liittyen. Saatujen tuloksien mukaan asiakaskokemus on lähes erinomaisella tasolla ja asiakkaiden suositteluhalukkuus korkea. Yksittäisistä tekijöistä ohjaajan ammattitaitoa korostetaan niin kyselyn tuloksissa, avoimissa vastauksissa kuin työpajan aineistossakin. Kyselytutkimuksen ja työpajan tuloksien perusteella kuitenkin havaittiin, että palveluiden saavutettavuudessa ja helppoudessa on parannettavaa. Toimenpidesuosituksissa annettiin ehdotuksia, jotka liittyivät tarjoomaan ja kanta-asiakasohjelman kehittämiseen sekä viestinnän ja kotisivujen parantamiseen.

Toimeksiantajan on mahdollista toteuttaa kehitysehdotukset vaiheittain asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Toimeksiantaja voi halutessaan toistaa kyselyn myöhemmin uudelleen. Tämän työn teoriaosuuksia sekä kyselytutkimuksen mittareita voivat hyödyntää muutkin yritykset. Ne soveltuvat pilatesstudioiden lisäksi etenkin ryhmäliikuntatunteja tarjoaville yrityksille.