Kirjamaan asiakaspersoonat ja asiakaskokemuksen kehittäminen
Jalkanen, Reetta (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504085908
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504085908
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on toteutettu Kirjamaalle ja sen tarkoituksena oli luoda Kirjamaalle asiakaspersoonat, selvittää asiakaskokemuksen tila vuoden 2025 alussa sekä antaa kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen tulevaisuudessa.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ja siinä käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineisto hankittiin kyselytutkimuksella ja strukturoiduilla haastatteluilla. Kyselytutkimuksen avulla selvitettiin Kirjamaan asiakaspersooniin vaikuttavia tekijöitä ja haastatteluilla saatiin syvällistä tietoa Kirjamaan asiakkaitten tämänhetkisestä asiakaskokemuksesta. Kyselyn aineisto kerättiin Webropol-ohjelmalla ja haastattelut tehtiin puhelinhaastatteluina sekä Google Meets -alustan välityksellä. Aineiston analyysissä hyödynnettiin SPSS-tilasto-ohjelmaa, Exceliä ja avoimet kysymykset analysoitiin sisällön erittelyn avulla.
Tutkimuksen tulosten avulla saatiin kerättyä suomalaisten kustantamoiden ajatuksia heidän nykytilanteestansa ja pohdintoja tulevaisuudesta, ja tämän avulla oli mahdollista rakentaa Kirjamaalle asiakaspersoonat. Haastatteluiden avulla pystyttiin kartoittamaan Kirjamaan asiakaskokemuksen tila talvella 2025. Tutkimusaineiston perusteella tunnistettiin Kirjamaan asiakaskokemukseen vaikuttavia keskeisiä tekijöitä ja luotiin kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tulosten perusteella saatiin luotua Kirjamaalle kaksi asiakaspersoonaa sekä tuotettua Kirjamaalle kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kehittämisehdotuksia olivat esimerkiksi palvelun näkyvyyden parantaminen hakukoneoptimoinnilla, sosiaalisen median sisällön lisääminen ja kohdentaminen kuluttaja-asiakkaille sekä markkinointipalvelun kirjojen mainosartikkeleiden julkaisu Kirjamaan Instagramissa.
Tutkimuksen tulosten avulla Kirjamaan markkinointipalvelua voidaan kehittää vastaamaan asiakkaitten tarpeita sekä toiveita. Tutkimuksen pohjalta luotujen kehittämisehdotusten avulla toimeksiantaja voi parantaa kustantamoasiakkaiden asiakaskokemusta sekä kehittää toimintaansa asiakkaitten toiveiden mukaan.
Asiasanat: asiakaspersoona, asiakaskokemus, markkinointipalvelu The thesis was conducted for Kirjamaa and its purpose was to create buyer personas and find out the state of customer experience at the beginning of 2025, as well as to provide development proposals for developing the customer experience in the future.
The research was conducted as a case study and the data was collected using a quantitative method. The data for the research was collected with a survey and a structured interview. The survey was used to examine the factors affecting Kirjamaa´s buyer personas and interviews provided in-depth information about Kirjamaa´s current customer experience. The survey data was collected using the Webropol platform and interviews were conducted as telephone interviews and through the Google Meets platform. The data collected was analyzed using the SPSS statistical program and Excel and the results of the open-ended questions were analyzed using content analysis.
The results of the study made it possible to collect the thoughts of Finnish publishing houses about their current situation and reflections on the future and this made it possible to create two buyer personas for Kirjamaa. The interviews made it possible to survey the situation of Kirjamaa’s customer experience in the winter of 2025. Based on the research data, key factors affecting Kirjamaa's customer experience were identified, and development proposals were created to improve the customer experience.
Based on the results, two buyer personas were created for Kirjamaa and development proposals for developing the customer experience were produced. Suggestions for development included improving the visibility of the service through search engine optimization, adding and targeting social media content to consumer customers, and publishing advertising articles for books in Kirjamaa´s marketing service on Instagram.
With the results of the study, Kirjamaa's marketing service can be developed to meet the needs and wishes of customers. With the help of development proposals created based on the study, Kirjamaa can improve the customer experience of b2b customers and develop the operations according to the customer's wishes.
Keywords: buyer persona, customer experience, marketing service
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ja siinä käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineisto hankittiin kyselytutkimuksella ja strukturoiduilla haastatteluilla. Kyselytutkimuksen avulla selvitettiin Kirjamaan asiakaspersooniin vaikuttavia tekijöitä ja haastatteluilla saatiin syvällistä tietoa Kirjamaan asiakkaitten tämänhetkisestä asiakaskokemuksesta. Kyselyn aineisto kerättiin Webropol-ohjelmalla ja haastattelut tehtiin puhelinhaastatteluina sekä Google Meets -alustan välityksellä. Aineiston analyysissä hyödynnettiin SPSS-tilasto-ohjelmaa, Exceliä ja avoimet kysymykset analysoitiin sisällön erittelyn avulla.
Tutkimuksen tulosten avulla saatiin kerättyä suomalaisten kustantamoiden ajatuksia heidän nykytilanteestansa ja pohdintoja tulevaisuudesta, ja tämän avulla oli mahdollista rakentaa Kirjamaalle asiakaspersoonat. Haastatteluiden avulla pystyttiin kartoittamaan Kirjamaan asiakaskokemuksen tila talvella 2025. Tutkimusaineiston perusteella tunnistettiin Kirjamaan asiakaskokemukseen vaikuttavia keskeisiä tekijöitä ja luotiin kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tulosten perusteella saatiin luotua Kirjamaalle kaksi asiakaspersoonaa sekä tuotettua Kirjamaalle kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kehittämisehdotuksia olivat esimerkiksi palvelun näkyvyyden parantaminen hakukoneoptimoinnilla, sosiaalisen median sisällön lisääminen ja kohdentaminen kuluttaja-asiakkaille sekä markkinointipalvelun kirjojen mainosartikkeleiden julkaisu Kirjamaan Instagramissa.
Tutkimuksen tulosten avulla Kirjamaan markkinointipalvelua voidaan kehittää vastaamaan asiakkaitten tarpeita sekä toiveita. Tutkimuksen pohjalta luotujen kehittämisehdotusten avulla toimeksiantaja voi parantaa kustantamoasiakkaiden asiakaskokemusta sekä kehittää toimintaansa asiakkaitten toiveiden mukaan.
Asiasanat: asiakaspersoona, asiakaskokemus, markkinointipalvelu
The research was conducted as a case study and the data was collected using a quantitative method. The data for the research was collected with a survey and a structured interview. The survey was used to examine the factors affecting Kirjamaa´s buyer personas and interviews provided in-depth information about Kirjamaa´s current customer experience. The survey data was collected using the Webropol platform and interviews were conducted as telephone interviews and through the Google Meets platform. The data collected was analyzed using the SPSS statistical program and Excel and the results of the open-ended questions were analyzed using content analysis.
The results of the study made it possible to collect the thoughts of Finnish publishing houses about their current situation and reflections on the future and this made it possible to create two buyer personas for Kirjamaa. The interviews made it possible to survey the situation of Kirjamaa’s customer experience in the winter of 2025. Based on the research data, key factors affecting Kirjamaa's customer experience were identified, and development proposals were created to improve the customer experience.
Based on the results, two buyer personas were created for Kirjamaa and development proposals for developing the customer experience were produced. Suggestions for development included improving the visibility of the service through search engine optimization, adding and targeting social media content to consumer customers, and publishing advertising articles for books in Kirjamaa´s marketing service on Instagram.
With the results of the study, Kirjamaa's marketing service can be developed to meet the needs and wishes of customers. With the help of development proposals created based on the study, Kirjamaa can improve the customer experience of b2b customers and develop the operations according to the customer's wishes.
Keywords: buyer persona, customer experience, marketing service