Asiakastyytyväisyystutkimus : ABC Kokkolan Sale

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi ABC Kokkola ja työnkohteeksi valittiin liikennemyymälän yhteydessä toimiva Sale. Työn tarkoituksena oli mitata ABC Kokkolan Salen asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua.

Teoriaosuudessa käsiteltiin aluksi palvelun laatua, siihen vaikuttavia tekijöitä sekä kuiluanalyysin teoriaa. Tämän jälkeen vuorossa on asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, tyytyväisyysasteet ja asiakastyytyväisyystutkimus. Teoriaosuuden jälkeen käydään läpi tutkimuksessa esiin tulleita tuloksia kuvioiden avulla.

Tutkimus suoritettiin myymälässä kyselylomakkeiden avulla kesän 2014 aikana. Vastauksia tuli yhteensä 117, ja tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmistolla. Tutkimuksesta selvisi, että asiakkaan olivat melko tyytyväisiä saamaansa palveluun ja Salen tuotevalikoimaan. Korjattaviksi seikoiksi nousivat erityisesti liian pitkät kassajonot ja tuotteiden tuoreus. Tutkimuksen tulokset käytiin läpi yhdessä liikennemyymäläpäällikön sekä Salen palveluvastaavan kanssa. Tarvittavia parannuksia on jo ryhdytty tekemään.

The thesis was commissioned by ABC Kokkola and the research was targeted at Sale that is connected to ABC service station. The purpose was to measure ABC Kokkola Sale’s customer satisfaction and service quality.

The theoretical part first deals with the quality of service and things that are influencing it and the gap analysis theory. After that theoretical part deals with elements of client satisfaction, satisfaction levels and customer satisfaction research. After the theory part results are discusted using grafhs.

Research was carried out on site using questionnaires during the summer of 2014. A total of 117 replies were received, and the results were analyzed by using the SPSS-program. The research showed that customers were quite satisfied with the service and Sale product line. Things to inprove were mentionedtoo long queues and freshness of the products. The survey results were reviewed together with the service station manager and Salen service responsible and necessary improvements have been started.