Tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa

Abstract

Lopputyössä tarkastellaan tekoälyn hyötyjä, ongelmia ja käytännön toteutustapoja asiakaspalvelussa. Huomio kiinnitettiin erityisesti chatbotteihin ja siihen, miten asioita voi automatisoida ilman että palvelun laatu kärsii. Työssä vastattiin kolmeen peruskysymykseen: miten siirtää tehtäviä tekoälylle ilman että laatu heikkenee, mitkä rutiinitehtävät kannattaa automatisoida, ja miten ratkaista käytännön ongelmat. Työn helpottamiseksi vertailu rajattiin tutkimuksessa vain kahteen ilmaiseksi saatavilla olevaan chatbotalustaan.

Teoriaosassa määriteltiin keskeiset käsitteet tekoälystä, chatboteista ja automaatiosta, mukaan lukien automaation tasot, käyttöönoton, kustannukset ja miten automaatio vaikuttaa organisaatioon ja asiakaskokemukseen. Lisäksi tarkasteltiin myös digitaalista turvallisuutta ja tietosuojaa. Työ on käytännönläheinen. Tutkimusdata kerättiin testaamalla Tidio ja Botpress -palveluja samanlaisissa testiympäristöissä. Boteilta kysyttiin 70 valmiiksi mietittyä kysymystä WordPress-sivustoilla, joiden vastaukset tallennettiin ja analysoitiin.

Kaiken kaikkiaan chatbotit pärjäsivät hyvin perusasioissa, kuten hintatiedusteluihin vastaamisessa ja yksinkertaisten teknisten ohjeiden antamisessa. Havainnoissa kuitenkin todettiin, että monimutkaisemmissa tilanteissa tarvittiin edelleen ihmisiä. Tietolähteiden rajaus oli yllättävän hankalaa - botit yrittivät etsiä tietoa määriteltyjen rajojen ulkopuolelta. Alustoja vertaillessa Tidio oli helppokäyttöisempi, mutta Botpress oli teknisempi ja vaati erikoisosaamista. Tekoälyn käyttöä pidetään asiakaspalvelussa arvokkaana, kunhan se tehdään huolellisesti ja vaiheittain tulosten seuraamiseksi. Suositus on valita automatisoitavat toiminnot tarkasti ja säilyttämään ihmisasiakaspalvelijat vaikeampien tilanteiden hoitamiseen. Tutkimus antaa pienille ja keskisuurille yrityksille käytännön ohjeita tekoälyn hyödyntämiseen asiakaspalvelussa.