Sokos Hotel Ilveksen itsepalveluautomaattien kehittäminen asiakasystävällisyyden ja käytettävyyden näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Original Sokos Hotel Ilves ja tutkimustyössä haluttiin selvittää, kuinka itsepalveluautomaattien käytettävyyttä ja palvelua saataisiin parannettua sekä laitteita kehitettyä asiakasystävällisimmiksi. Tutkimustyössä tutkittiin digitalisaatiota sekä empatian lisäämistä digitaalisiin palveluihin. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselyllä, joka tehtiin Original Sokos Hotel Ilveksessä IPA-laitteita käyttäneille asiakkaille.

Teoriaosuudessa keskityttiin digitalisaatioon ja sen tuomiin mahdollisuuksiin sekä palvelumuotoiluun. Myös käytettävyys ja saavutettavuus olivat keskeisiä tekijöitä, joita tuli ottaa huomioon itsepalvelun osalta. Teoriaa sekä kyselyn tuloksia hyödyntämällä IPA-laitteisiin löytyi paljon kehitysideoita tulevaisuudessa.

Tutkimusprosessissa Original Sokos Hotel Ilveksen itsepalveluautomaatilla sisään kirjautuneilta asiakkailta kysyttiin kyselyllä, mitä mieltä he olivat IPA-laitteista tällä hetkellä ja mitä he toivoisivat jatkossa laitteella voitavan tehdä. Tutkimuksella tavoiteltiin tulevaisuuden kehitykselle uusia mahdollisuuksia sekä ideoita, mihin suuntaan itsepalveluautomaatteja voitaisiin kehittää ottaen huomioon asiakkaiden toiveet sekä näkemykset. Tutkimuksessa oli mukana myös Sokos Hotellien Digicoachit, joilta pyydettiin apua kyselyn laatimisessa ja myös heiltä nousi hyviä kehitysehdotuksia IPA-laitteiden palvelun kehittämiseen.

Tutkimuksen tuloksissa nousi esille asiakkaiden arvostamat nopeus, helppous ja sujuvuus. Vastaajat toivoivat tulevaisuudessa IPA-laitteilla voitavan tehdä pöytävarauksia hotellin ravintoloihin ja selailtavan hotellin infoa. Vastaajilla nousi myös huoli henkilökunnan häviämisestä hotellin sisäänkirjautumisessa. IPA-laitteiden empaattisuus koetaan tällä hetkellä olevan riittävä, mutta tuloksissa nousi esille myös pieniä kehityskohteita, joilla empaattisuutta pystytään lisäämään itsepalveluautomaatteihin, kuten esimerkiksi ääni. Sen toteutuksessa tulee kuitenkin huomioida EU:n lakisääteisyys GDPR:n osalta.

Toimeksiantajana toiminut Original Sokos Hotel Ilves hyötyi tutkimustyöstä, sillä hotellissa löydettiin IPA-hostin toiminnankuvan osalta tärkeitä oivalluksia sekä IPA-laitteiden saavutettavuutta parannettiin aulassa. Tutkimuskyselyn tuloksista saatiin kehitysehdotuksia Sokos Hotellien Digitaalisten palveluiden kehitystiimille itsepalveluautomaattien kehittämiseen tulevaisuuden osalta sekä kuinka lisätä hieman lisää empaattisuutta IPA-laiteisiin tuomaan asiakkaille arvoa.

The thesis was commissioned by Original Sokos Hotel Ilves. The study aimed to explore how the usability and service of self-service kiosks could be improved and how the devices could be developed to be more customer friendly. The research focused on digitalization and increasing empathy in digital services. The study data was collected through a survey conducted among customers who had used IPA devices at Original Sokos Hotel Ilves.

The theoretical section focused on digitalization and its opportunities, as well as service design. Usability and accessibility were also key factors to consider in the context of self-service. By utilizing both theoretical insights and survey results, numerous development ideas for IPA devices were identified for future implementation.

During the research process, customers who checked in using the self-service kiosks at Original Sokos Hotel Ilves were asked about their current opinions on the IPA devices and what additional functionalities they would like to see in the future. The study aimed to identify new opportunities and directions for the development of self-service kiosks, considering customer preferences and expectations. Sokos Hotels’ Digicoaches were also involved in designing the survey, and they contributed valuable suggestions for improving IPA device services.

The results highlighted those customers valued speed, ease of use, and smooth service. Respondents expressed interest in using IPA devices for restaurant table reservations and accessing hotel information in the future. However, some concerns were raised about the diminishing presence of hotel staff during check-in. The current level of empathy in IPA devices was considered sufficient, but minor improvements were suggested, such as the addition of voice features. However, the implementation of such features must comply with the EU's GDPR regulations.

Original Sokos Hotel Ilves benefited from the study by gaining important insights into the role of IPA hosts and improving the accessibility of IPA devices in the hotel lobby. The survey results provided development suggestions for Sokos Hotels' Digital Services Development Team, offering future directions for self-service kiosk improvements and ways to enhance the empathetic aspects of IPA devices to create added value for customers.