Yritys X winback-prosessin kehityssuunnitelma
Koskinen, Aleksi (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504156538
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504156538
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Yritykselle X. Opinnäytetyö on tehty toiminnallisena opinnäytetyönä. Opinnäytetyön avulla tarjotaan näkymää SaaS-liiketoimintaan ja sen myynninprosesseihin. Erityisesti opinnäytetyössä perehdytään irtisanoneiden asiakkaiden käsittelyyn. Tavoitteena on saada kehityssuunnitelma, joka parantaa yritys X:n irtisanoneiden asiakkaiden käsittelyprosessia. Tärkeimpänä tehtävänä toimeksiannon osalta oli löytää keinot saada useampi irtisanonut jatkamaan toimeksiantajan asiakkaana. Toimeksiantaja on ohjelmistoalan yritys, joka tarjoaa yrityksille palveluitaan SaaS-liiketoimintamallin mukaisesti. Yritys toimii useissa eri maissa ja tarjoaa ratkaisuita eri kokoisille yrityksille.
Teoriaosuus kattaa neljä osaa aiheeseen liittyen. SaaS-liiketoimintaa avataan yleisesti kokonaiskuvan hahmottamiseksi. Winback-prosessin merkitystä avataan erityisesti SaaS-ympäristössä. Teoriassa perehdytään winback-prosessin strategiseen puoleen ja avataan tärkeimpiä huomioitavia asioita. Kilpailijat liittyvät aiheeseen olennaisena osana ja myös kilpailijoiden osuutta käydään läpi omassa alaluvussaan.
Toiminnallisessa osassa tutustuttiin yrityksen X nykyiseen prosessiin ja lähdettiin kokeilemaan toimeksiantajan toivomaa mallia käytännön kautta. Tätä varten toteutettiin erillinen winback-projekti, jossa otettiin yhteyttä yritys X:n irtisanoneisiin asiakkaisiin. Irtisanoneita asiakkaita otettiin mukaan kaikista toimeksiantajan maista kokonaiskuvan hahmottamiseksi. Projektin tulokset analysoitiin ja yhdistettiin teoriaan, jonka kautta on tehty johtopäätökset winback-prosessin kehittämiseksi.
Lopputuotoksena tehtiin kehityssuunnitelma yrityksen X winback-prosessiin. Kehityssuunnitelmassa esitellään konkreettisia toimenpiteitä nykyisen prosessin muuttamiseksi, joiden toimenpiteet pohjautuvat teoriaan ja osana opinnäytetyötä tehtyyn prosessiin. Kehityssuunnitelman lisäksi esille nostetaan mahdolliset jatkotutkimusaiheet.
Teoriaosuus kattaa neljä osaa aiheeseen liittyen. SaaS-liiketoimintaa avataan yleisesti kokonaiskuvan hahmottamiseksi. Winback-prosessin merkitystä avataan erityisesti SaaS-ympäristössä. Teoriassa perehdytään winback-prosessin strategiseen puoleen ja avataan tärkeimpiä huomioitavia asioita. Kilpailijat liittyvät aiheeseen olennaisena osana ja myös kilpailijoiden osuutta käydään läpi omassa alaluvussaan.
Toiminnallisessa osassa tutustuttiin yrityksen X nykyiseen prosessiin ja lähdettiin kokeilemaan toimeksiantajan toivomaa mallia käytännön kautta. Tätä varten toteutettiin erillinen winback-projekti, jossa otettiin yhteyttä yritys X:n irtisanoneisiin asiakkaisiin. Irtisanoneita asiakkaita otettiin mukaan kaikista toimeksiantajan maista kokonaiskuvan hahmottamiseksi. Projektin tulokset analysoitiin ja yhdistettiin teoriaan, jonka kautta on tehty johtopäätökset winback-prosessin kehittämiseksi.
Lopputuotoksena tehtiin kehityssuunnitelma yrityksen X winback-prosessiin. Kehityssuunnitelmassa esitellään konkreettisia toimenpiteitä nykyisen prosessin muuttamiseksi, joiden toimenpiteet pohjautuvat teoriaan ja osana opinnäytetyötä tehtyyn prosessiin. Kehityssuunnitelman lisäksi esille nostetaan mahdolliset jatkotutkimusaiheet.