Asiakaskokemuksen kehittäminen The Merry Monk Gastropubissa

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön aiheena oli tutkia ja kehittää The Merry Monk Gastropubin asiakaskokemusta. Tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakaskokemuksen nykytila ja tarjota toimeksiantajalle konkreettisia kehitysehdotuksia, kuinka asiakaskokemusta pystyttäisiin jatkossa parantamaan. Yritykseen ei ollut ennen tehty asiakastutkimuksia, joten työn toteuttaminen oli ajankohtainen ja tarpeellinen toteuttaa. Työssä hyödynnettiin palvelumuotoilua ja FAMM-mallia (Five Aspects Meal Model), jossa ravintolakokemus määritellään koostuvaksi viidestä eri osa-alueesta: tilasta, kohtaamisista, tuotteesta, johtamisjärjestelmästä ja tunnelmasta.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena, joka sisälsi myös kvalitatiivisia eli laadullisia piirteitä avoimien kysymysten muodossa. Avoimilla kysymyksillä saatiin arvokasta tietoa eri kehityskohteista. Kyselylomake oli saatavilla sekä paperiversiona että QR-koodin kautta verkkolomakkeena vain ravintolassa asioiville asiakkaille.

Tulokset osoittivat, että ravintolan asiakaskokemusta pidettiin valmiiksi jo hyvänä, mutta myös kehityskohteita nousi esiin. Kehitystä toivottiin erityisesti palvelun nopeuteen, tilan viihtyisyyteen ja siisteyteen sekä ruokalistan laajentamiseen asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Kehitysehdotuksina suositeltiinkin palvelun tehostamista esimerkiksi ennakkovalmisteluilla, ravintolan viihtyisyyden lisäämistä verhoilla sekä mahdollisten pihvi- ja kala-annosten lisäämistä listalle. Lisäksi suositeltiin kyselyiden järjestämistä jatkossa säännöllisesti myös sesonkiaikaan, jolloin kehitystä pystyttäisiin seuraamaan ja toimintaa kehittämään tehokkaammin.

Tämä opinnäytetyö antoi toimeksiantajalle arvokasta tietoa tämänhetkisestä asiakaskokemuksesta sekä antoi selkeän suunnitelman sen kehittämiselle. Jatkossa yrityksen on tarkoitus toteuttaa asiakaskyselyitä säännöllisesti, jotta saadaan ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta.

Asiasanat: asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, palvelumuotoilu