Sosiaalisen median vaikutus asiakassuhteiden vahvistamisessa ja ylläpitämisessä: Toiminimiyrittäjien kokemukset ja keinot

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka tavoitteena oli selvittää, miten sosiaalinen media toimii asiakassuhteiden vahvistamisessa ja ylläpitämisessä toiminimiyrittäjien näkökulmasta. Aihe oli tutkimuksena uusi, sekä ajankohtainen, sillä sosiaalinen media kehittyy jatkuvasti ja sen vaikutukset liiketoiminnassa kasvavat. Tutkimuksen taustalla oli kiinnostus sosiaalisen median hyödyistä liiketoiminnassa, sekä miten sen avulla on mahdollista kehittää asiakassuhteita entisestään.

Opinnäytetyön tietoperustassa keskityttiin kolmeen tutkimuksessa nousseeseen sosiaalisen median alustaan, asiakassuhteiden hallintaan, asiakassitoutumiseen, sekä sosiaalisen median liiketoiminnalliseen merkitykseen. Asiakassuhteiden vahvistaminen ja ylläpitäminen ovat tärkeä osa liiketoimintaa ja sen kannattavuutta ja sosiaalisen median oikeanlainen hyödyntäminen voi tuoda huomattavaa kilpailuetua markkinoilla, sekä kasvattaa asiakasuskollisuutta.

Tässä opinnäytetyössä haettiin vastausta tutkimuskysymykseen, eli miten sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää asiakassuhteiden vahvistamisessa ja ylläpitämisessä. Tämän alle valittiin neljä alaongelmaa, joihin haettiin vastauksia ja jotka yhdessä auttoivat vastaamaan tutkimuskysymykseen.

Tutkimus suoritettiin haastatellen kuutta eri alan toiminimiyrittäjää, jotka käyttävät sosiaalista mediaa liiketoiminnassaan. Haastattelut tehtiin puolistrukturoidulla haastattelumenetelmällä, jonka avulla oli mahdollista saada syvempää tietoa aiheesta. Haastattelut toteutettiin kasvokkain tammi-helmikuussa 2025 ja niiden tallentamiseen käytettiin Haaga-Helian tarjoamaa Teams-ohjelmaa, jonka avulla tutkimuksen aineisto saatiin litteroitua.

Tutkimuksen aineisto analysoitiin sisältöanalyysin avulla, jonka ansiosta se saatiin jäsenneltyä selkeästi ja tämän avulla tutkimuksen tuloksia oli helppo vertailla keskenään. Tulokset osoittivat, miten sosiaalista mediaa on mahdollista hyödyntää asiakassuhteiden vahvistamisessa ja ylläpitämisessä, sekä mitä on otettava huomioon. Tutkimuksen tuloksia vertailtiin aikaisempaan kirjallisuuteen ja ne vahvistivat käsitystä siitä, miten sosiaalisen median oikeanlainen käyttö voi parantaa asiakassuhteita merkittävästi.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, miten tärkeä työkalu sosiaalinen media on toiminimiyrittäjille ja miten sen oikeanlaisella käytöllä on voi vahvistaa ja ylläpitää asiakassuhteita, luoden kilpailuetua nopeasti muuttuvilla markkinoilla.