Lean-menetelmät asiakaspalautusprosessin kehityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen asiakaspalautusprosessia laboratoriotoimintojen osalta. Prosessi oli havaittu kuormittavaksi ja sen kesto ylitti asetetut aikataulut. Työn tarkoituksena oli selvittää, miten prosessin suorituskykyä voidaan parantaa ja mitkä kehitystoimenpiteet lyhentävät prosessin läpimenoaikaa. Opinnäytetyön tuloksena on kehitetty asiakaspalautusprosessi, joka otettiin käyttöön opinnäytetyön aikana.

Tutkimus toteutettiin toiminnallisena tutkimuksena yhdistämällä laadullisia ja määrällisiä menetelmiä. Prosessin kehityksessä käytettiin Lean-menetelmiin kuuluvaa DMAIC-menetelmää ja sen työkaluna toimivaa arvovirtakuvausta. Arvovirtakuvauksen avulla analysoitiin prosessin nykytilaa, tunnistettiin kehityskohteita ja suunniteltiin parannustoimenpiteitä.

Kehitystoimenpiteiden vaikutuksia arvoitiin vertaamalla suoritusaikoja ja kustannuksia ennen muutoksia ja niiden jälkeen. Tulosten perusteella prosessin kokonaiskesto lyheni 39 %. Odotusaikaa saatiin vähennettyä 47 % aiempaan prosessiin verrattuna. Tapauksissa, joissa tuotteesta ei löydetty vikaa, kokonaiskesto lyheni 44 %. Uudistetulla prosessilla saavutettiin 22 % säästö työaikakustannuksissa. Tulokset osoittavat, että prosessin kehittämisellä saatiin aikaan sekä ajallista että taloudellista hyötyä.

The aim of this thesis was to improve the customer return process of the commissioning company, specifically within laboratory operations. The process was found to be challenging, with its duration exceeding the set timelines. The purpose of this thesis was to identify ways to enhance process performance and determine which improvements would shorten lead time. The result of this thesis was the development of the customer return process, which was implemented during the research.

The study was conducted as an action research project, combining both qualitative and quantitative methods. Lean methodologies were utilized, including the DMAIC approach and its tool, value stream mapping. Value stream mapping was used to analyze the current state of the process, identify areas for improvement, and plan corrective actions. The effects of the improvements were evaluated by comparing lead times and costs before and after the changes.

Based on the results, the overall duration of the process was reduced by 39 %. Waiting times were cut by 47% compared to the original process. In cases where no fault was found in the product, the total duration decreased by 44 %. The updated process resulted in a 22 % reduction in labor costs. The results demonstrate that process improvements led to both time and cost benefits.