Asiakaskokemus ständimyynnissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli Rainmaker Saleshow Oy. Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemusta ständimyynnissä kauppakeskuksissa ja kaupoissa. Aiheesta ei löytynyt ennestään paljoa tutkimustietoa, vaikka ständimyyntiä olikin tutkittu myyjän näkökulmista. Opinnäytetyön tekijä oli töissä ständimyyjänä toimeksiantajayritykselle projektin aikana. Asiakkaiden kokemus ständimyyntitilanteissa voi olla merkityksellinen asia myynnin onnistumiselle, joten sen mittaaminen ja kokemuksien elementtien tunnistaminen on tärkeää liiketoiminnalle.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusta ständimyynnissä sekä selvittää mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tarkoituksena oli myös tutkia millaisia arvoja asiakkaat kokevat hyvässä myyntitilanteessa. Opinnäytetyö tehtiin auttamaan toimeksiantajaa, mutta se tarjoaa hyvää tietoa ja tutkimusta myös muille alalla toimiville.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena käyttäen Webropol-kyselysovellusta ja tehtiin kauppakeskuksissa ja kaupoissa sijaitsevilla ständeillä. Tutkimukseen osallistui 51 asiakasta, jotka olivat juuri olleet ständimyyntikohtaamisessa. Tutkimuksessa hyödynnettiin opinnäytetyön tekijää, mutta myös muita myyjiä sekä sitä tehtiin usealla eri toimipisteellä, jotta tutkimuksen luotettavuutta saatiin lisättyä.

Tulokset olivat pääosin positiivisia ja hyviä, joka osoittaa, että Rainmakerin ständimyynti on laadukasta ja asiakaslähtöistä. Tulosten perusteella ständikohtaamiset olivat onnistuneita ja jättivät asiakkaisiin positiivisen fiiliksen. Asiakkaat kokivat, että heitä kuunneltiin, ymmärrettiin ja asiat perusteltiin hyvin. Kokonaisuutena kohtaamiset arvioitiin paremmaksi kuin kilpailijoiden, vaikka kaikki kohtaamiset eivät päättynetkään ostopäätökseen.

Tulosten perusteella tärkeimpiä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat kohteliaisuus, ystävällisyys, asiakkaan kuuntelu ja hyvä kohtaaminen. Positiivisia asioita ovat myös asiallisuus, iloisuus ja ammattimaisuus. Tärkeää hyvän asiakaskokemuksen kannalta on myös, että tarjotaan asiakkaalle sopivaa tuotetta, eikä väkisin yritetä myydä mitään.

Vaikka vastaukset olivat pääosin positiivisia, tuli yksittäisiä negatiivisia vastauksia, joka kertoi siitä, että osalla asiakkaista on ständimyynnistä huonoja kokemuksia tai ennakkoluuloja. Näitä asiakkaita tutkimus ei todennäköisesti kovin montaa tavoittanut.

Hyvä asiakaskokemus ständimyynnissä ei ole itsestään selvää, vaan vaatii myyjältä paljon, kuten harjoittelua, päättäväisyyttä, hyvää asennetta ja sosiaalisia taitoja. Tulosten perusteella myyjä on tärkein tekijä asiakaskokemuksen luonnissa ständimyyntitilanteissa.