Strategian kehittäminen katsastusalan yritykselle

Abstract

Tämä opinnäytetyö tarkastelee katsastusalan yrityksen strategiaprosessia ja sen kehittämistä asiakaskokemuksen, johtamisjärjestelmän ja liiketoimintastrategian näkökulmasta. Työn tavoitteena oli luoda kohdeyritykselle perusmuotoinen liiketoimintastrategia, joka ohjaisi pitkän aikavälin menestystä ja auttaisi yritystä vastaamaan alan muuttuviin tarpeisiin. Strategian kehittämisen lähtökohtina olivat ymmärrys, näkemys, valinnat ja toteutus. Erityinen painopiste oli asiakaskokemuksen parantamisessa, sillä erinomainen asiakaskokemus voi toimia kilpailuetuna alalla, jolla asiakas voi vapaasti valita katsastusasemansa. Tutkimus oli kvalitatiivinen kehittämistyö, jossa hyödynnettiin asiakaskyselyä ja havainnointia. Asiakaskysely toteutettiin kohdeyrityksen katsastusasemalla perinteisenä lomakekyselynä. Havainnointi suoritettiin kilpailevilla katsastusasemilla asiakkaan roolissa, ja sen avulla pyrittiin tunnistamaan parhaita käytäntöjä ja mahdollisia kehityskohteita kohdeyritykselle. Analyysimenetelminä käytettiin sisällönanalyysiä ja vertailevaa tarkastelua, joiden avulla arvioitiin asiakaskokemuksen, palvelun laadun ja strategisten toimenpiteiden merkitystä liiketoiminnalle. Kehittämistyön tulokset osoittivat, että asiakaskokemus on merkittävä tekijä katsastusyrityksen kilpailukyvylle. Asiakkaat arvostivat erityisesti tuttuutta, asiantuntevuutta ja ystävällistä palvelua. Kyselyn perusteella havaittiin kehitystarpeita erityisesti asiakaspalvelun yhdenmukaisuudessa ja palvelun laadun varmistamisessa. Kilpailevien katsastusasemien havainnointi toi esiin myös eroja toimintatavoissa, jotka voivat toimia inspiraationa kohdeyrityksen kehitystyölle. Strategian menestyksekäs toteutus edellyttää jatkuvaa asiakaskokemuksen arviointia, henkilöstön osaamisen kehittämistä sekä asiakaslähtöistä ajattelua. Kohdeyrityksen liiketoimintastrategiaa tulee päivittää säännöllisesti toimintaympäristön muutoksiin mukautuen. Hyvä asiakaskokemus yhdistettynä selkeään strategiseen linjaukseen tukee yrityksen pitkän aikavälin kilpailukykyä ja taloudellista menestystä.