Vakuutusyhtiöiden digipalveluiden merkitys

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää digipalveluiden merkitystä asiakaskokemuksen näkökulmasta sekä minkälaisia palveluita toivotaan tulevaisuudessa. Varsinaisen tutkimuskysymyksen lisäksi opinnäytetyössä tarkastellaan sitä, kuinka tärkeinä vakuutusyhtiöiden asiakkaat yleisesti pitävät digipalveluita ja miten digipalveluita voitaisiin kehittää tulevaisuudessa paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, jossa pyydettiin eri vakuutusyhtiöiden täysi-ikäisiltä asiakkailta mielipiteitä ja heidän näkemyksensä erilaisiin väittämiin. Kysely suoritettiin sähköisenä kyselynä Webropol -verkkosivua hyödyntäen joulukuussa 2024 ja siihen pääsi vastaamaan 2 viikon ajan.

Tutkimustulokset osoittivat, että tällä hetkellä esimerkiksi korvaushakemuksen täyttäminen verkossa, suorakorvauspalvelut yksityisellä lääkärillä sekä yrityksen verkkosivut toimivat parhaiten. Eniten kehitettävää koetaan chattipalveluissa sekä puhelinsovelluksessa. Asiakkaiden toiveena on, että tulevaisuudessa heillä olisi käytössä muun muassa suorakorvauspalvelu apteekeissa, maksuttomia palveluita kuten terveystarkastus sekä matkavakuutus, jonka saa aktivoitua nykyistä nopeammin ja näppärämmin.

Tuloksista voidaan päätellä, että asiakkaat arvostavat ja kokevat merkitykselliseksi vakuutusyhtiöiden digipalvelut, mutta kehitettävää on vielä. Jos yritys ei kehitä palveluitaan tulevaisuudessa, tällä on iso vaikutus yrityksen kilpailukykyyn, sillä asiakkaat ovat valmiita vaihtamaan yhtiötä.