Kodin vaarallisen jätteen vastaanottoon tarkoitettujen Sortti-konttien kehittäminen itsepalveluratkaisun avulla

Abstract

Helsingin seudun ympäristöpalvelut (HSY) kerää kodin vaarallista jätettä Sortti-asemien lisäksi Sortti-konteilla. Sortti-kontilla asioidakseen asiakkaan tulee täydentää palvelupisteessä asiakastietolomake, mitä vasten hän saa avaimen Sortti-konttiin ja pääse konttiin lajittelemaan jätteet itsenäisesti. Sortti-konttien määrät ovat kuitenkin viime vuosina vähentyneet merkittävästi muun muassa huoltoasemien muuttuessa kylmäasemiksi. Lisäksi paikkaa tarjoavat toimijat ovat saattaneet kokea Sortti-konttiasiakkaiden palvelemisen työllistäväksi. Kodin vaarallisen jätteen keräysverkoston kehittämiseksi ja riittävyyden varmistamiseksi tässä tutkimuksessa selvitettiin, voidaanko edellä mainittuja haasteita ratkaista hyödyntämällä Sortti-konteissa sähköistä itsepalveluasiointiratkaisua. Ratkaisulla pyritään helpottamaan uusien Sortti-konttipaikkojen löytämistä. Lisäksi ratkaisulta odotetaan kehitystä asiakaskokemukseen, vaarallisten jätteiden lajittelun laatuun ja keräyksen turvallisuuteen.

Tutkimuksessa järjestettiin pilotointijakso, jolloin asiakkailla oli mahdollisuus asioida yhdellä Sortti-kontilla perinteisen asiointitavan lisäksi itsepalveluasioinnin kautta. Itsepalveluasioinnin vaikutusta asiakaskokemukseen, lajittelun laatuun ja turvallisuuteen selvitettiin asiakaskyselyn avulla sekä haastattelemalla Sortti-konttitoimintaan liittyviä henkilöitä. Lisäksi HSY:n vaarallisen jätteen keräystapojen kehityksen tueksi kerättiin tietoa vertaisarvioinnilla siitä, miten muut jätelaitokset ovat järjestäneet kodin vaarallisen jätteen keräämiseen toiminta-alueillaan.

Tulosten perusteella itsepalveluasiointi osoittautui toimivaksi ratkaisuksi Sortti-kontilla. Asiakkaat antoivat itsepalveluasiointitavalle hyviä arviointeja sekä yleisesti kokonaiskokemuksella mitattuna että asioinnin eri vaiheita mittaamalla. Itsepalveluratkaisulla oli myös positiivinen vaikutus asiakkaiden saamiin lajitteluohjeistuksiin ja mahdollisesti myös lajittelun laatuun. Keräyksen turvallisuus parantui muun muassa parempien ohjeistusten sekä teknisten ratkaisujen, kuten kameravalvonnan ja erilaisten mitta-anturien myötä.

Vertaisarvioinnin perusteella eri jätelaitoksilla on melko samanlaisia tapoja järjestää kodin vaarallisen jätteen keräysverkosto kuin HSY:lläkin. Itsepalveluasiointi on jo laajasti käytössä yleisesti jäteasemilla sekä myös kodin vaarallisen jätteen vastaanotossa. Itsepalveluasiointia on käytössä myös tämän tutkimuksen kohteen kaltaisissa keräystavoissa.

Helsinki Region Environmental Services Authority (HSY) collects household hazardous waste at Sortti stations and Sortti containers. The Sortti container customers must fill a customer information form at the service point to get the key to the container. The customer then sorts the waste without supervision. However, several Sortti container space providers have terminated the con-tract. One significant reason for this is that gas stations who have had these contracts are turning into unmanned gas stations. Additionally, they might not want to provide the service anymore because serving the Sortti container cus-tomers feels too employing. To enhance and secure large enough hazardous waste collection network this study investigated if a self-service system could be utilized to solve the previously described issues. The aim of this self-service system is to make it easier to find new space providers for Sortti containers. Also, better customer experience and improved quality and safety of the sort-ing and collection of hazardous waste are aimed.

In this study, an experimental setup was arranged where the customers could use the Sortti container service as before but also via a self-service system. Self-service systems impact to customer experience, quality of sorting and safety were studied with a survey study and an interview study. Additionally, benchmarking was used to find out how other municipal waste management companies have arranged the collection of hazardous waste in their operating areas.

According to the results, self-service was a well-functioning service. Customers gave self-service positive feedback overall and at various stages of the pro-cess. Self-service also had a positive effect on the instructions customers got through the system and possibly even a minor improvement in the quality of sorting the waste. Safety improved, among other things, due to better sorting instructions and technical solutions, such as camera surveillance and measur-ing sensors.

According to the results of benchmarking, different municipal waste manage-ment companies have rather similar methods of collecting hazardous waste as HSY. Self-service systems are widely utilized generally at waste stations, and they are used even to collect hazardous waste. Self-service is already used in the same kind of collection method as it was surveyed in this study.