Majoitusasiakkaiden odotukset nykypäivän hotellihuoneilta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, millaisia tarpeita ja odotuksia asiakkailla on nykypäivän hotellihuoneista. Tavoitteena on ymmärtää eroja eri asiakasryhmien tarpeiden välillä. Työn toimeksiantaja oli Scandic Mikkeli. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tiedon keräämiseen käytettiin Webropolilla luotua kyselyä. Kyselyä varten tulostettiin QR-koodeja, joita jaettiin majoitusasiakkaille sisäänkirjautumisen yhteydessä. Kysely oli auki noin kaksi kuukautta, alkaen 2024 huhtikuun alusta ja päättyen toukokuun viimeiseen päivään. Osallistujamäärän kohottamiseksi vastaajien kesken arvottiin Scandic-lahjakortti, minkä ansiosta 30 ihmistä osallistui kyselyyn.

Kyselyn taustatieto-osion perusteella tutkimukseen valittiin kolme pääryhmää, jotka nimettiin sukupuolen, matkustajatyypin ja asiakastyypin ryhmiksi. Nämä kolme pääryhmää jaettiin kuuteen alaryhmään, joita olivat miehet, naiset, työmatkustajat, lomamatkustajat, kanta- ja uusasiakkaat. Alaryhmien toiveita ja tarpeita analysoitiin sekä vertailtiin toisiinsa kyselyssä kerättyjen vastauksien avulla.

Kyselyn sisältö oli jaettu neljään eri kysymysryhmään: perustiedot, yleistä hotellista ja huoneista, huoneominaisuudet ja erityistoiveet. Näistä ryhmät 2 ja 3 olivat tutkimuksen kannalta merkittävimpiä. Ryhmässä kaksi käytiin läpi majoittujille jäänyt huonekokemus Scandic Mikkelissä sekä tärkeimmät hotellihuone-elementit. Ryhmässä kolme esitettiin kysymyksiä esimerkiksi minibaarin käytöstä, huonepalvelun käytöstä, huoneen ulkoasumieltymyksistä ja huoneen pinta-alasta.

Tuloksista yleisesti ilmeni etenkin siisteyden ja modernin sisustuksen tärkeys huoneominaisuuksissa. Hotellihuone-elementeissä sänky, ilmastointi ja rauhallinen sijainti osoittautuivat kaikille ryhmille tärkeimmiksi. Vähiten huomiota herättävimmät elementit olivat esteettömyys, lemmikkiystävällisyys, minibaari ja teemallisuus. Miesten ja naisten välisissä eroissa sänky oli miehille tärkein elementti, kun naiset taas arvostivat enemmän sisustusta ja esteettisyyttä. Työmatkustajille tilavuus ja sänky olivat tärkeämpiä kuin lomamatkustajille, jotka arvostivat näköalaa ja kylpyammetta. Kanta-asiakkaille sauna ja rauhallinen sijainti nousivat tärkeysasemassa korkeammalle, kun taas uusasiakkaat kiinnittivät enemmän huomiota vastuullisuuteen ja sisustukseen. Kyselyn tuloksista kirjattiin kehittämisehdotuksia huonekokemuksen kohottamiselle.

The objective of this thesis was to study what kinds of needs and expectations customers have for hotel rooms at present. The aim was to analyze differences between the necessities of groups of customers. The thesis was executed as a case study, and a poll was used in collecting and analyzing data. The poll was created using Webropol and was shared to customers using QR codes. The codes were given to customers when they checked into the hotel. The poll was open for about two months, starting in the beginning of April and ending on the last day of May in 2024. To raise customers’ interest in the poll, a Scandic gift card giveaway was held among the participants. In the end, thirty people participated in the poll.

Based on the poll’s basic data, three main groups were formed. The three main groups were named as the groups of gender, traveler type and customer type. These groups were distributed into six subgroups which involved men and women, commuters and vacationers, regular and new customers. The subgroups’ wishes and needs were analyzed and compared to each other. The comparison was targeted at differences between each main group’s subgroups, for example men and women.

The poll involved questions about the general room experience during the customer’s stay in Scandic Mikkeli, room elements that are the most important to the customer, utilities of hotel rooms and special wishes. In general, cleanliness and modern decoration were highly appreciated. When it came to closer features, the hotel room’s bed, air conditioning and quiet location proved to be important to all participants. The least essential elements turned out to be accessibility, pet friendliness, minibar and themed interior. Men rated the room’s bed to be the most crucial element, whereas women paid more attention to decoration and aesthetics. To commuters the room’s capacity and bed were highly essential, but vacationers preferred a pleasant view and a bathtub. To regular customers the room’s sauna and quiet location were more important than to new customers who appreciated sustainability and decoration in a hotel room. Based on the study’s results, suggestions were made concerning the development of hotel room experience.