Asiakastyytyväisyyden kehittäminen Tilitoimisto X:ssä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Vantaalla sijaitsevan Tilitoimisto X:n asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena on kartoittaa asiakastyytyväisyyden tämän hetkinen tila palvelun laatuun, jonka pohjalta pystytään toimintaa kehittämään. Tutkimuksessa haetaan ratkaisua kahteen tutki-musongelmaan, kuinka tyytyväisiä Tilitoimisto X:n asiakkaat ovat yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin sekä miten asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää?

Tutkimuksen teoria käsittelee yleisesti taloushallintoalaa ja palvelua käsitteenä. Suurin pai-noarvo teoriaosuudessa on kuitenkin asiakastyytyväisyydellä, mitä käsitellään monipuolisesti usealta eri kantilta. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista menetelmää, joka sopii hyvin tä-män tyyppiseen tutkimukseen, jossa on tarkoitus tutkia numeraalista tietoa. Tutkimus toteu-tettiin syksyllä 2014 wepropol- ohjelman välityksellä lähetetyn kyselylomakkeen avulla. Lo-makkeen kysymykset olivat luotu yhdessä toimeksiantajan kanssa viitekehyksen pohjalta vastaamaan tutkimusongelmaan. Tutkimuskohteena oli 131 Tilitoimisto X:n asiakasta, joista kyselyyn vastasi 88. Vastausprosentiksi saatiin 67,2 prosenttia. Tutkimus osia käsittelee tut-kimuksen toteutukseen liittyvää teoriaa sekä itse tutkimustulokset ja kehitysehdotukset.

Tutkimustulosten perusteella asiakastyytyväisyys oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla ja erityisesti asiakkaat olivat tyytyväisiä ystävälliseen ja luotettavaan palveluun. Joitain kehitys-kohteitakin tutkimuksen avulla pystyttiin selvittämään ja näitä olivat muun muassa henkilö-kohtaisen neuvonnan – ja sähköisten palveluiden tarve.

Tutkimuksella saatiin vastaus tutkimusongelmaan, joten tutkimus onnistui tavoitteiden mukai-sesti. Tutkimus antaa hyvän kuvan Tilitoimisto X:n tämän hetkisestä asiakastyytyväisyyden tasosta ja sen avulla asiakastyytyväisyyttä pystytään kehittämään jatkossa.