Asiakaspalvelukokemus päiväkirurgisessa sairaalassa : Sairaala Mehiläinen Tampere
Bremer, Jenni (2015)
Bremer, Jenni
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503253566
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503253566
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön taustana oli Mehiläinen Oy:n pyrkimys arvostetuimmaksi ja tunnetuimmaksi sosiaali- ja terveyspalveluyritykseksi. Strateginen tavoite vuodelle 2018 sisältää tavoitteen olla Suomen paras asiakaspalvelija ainutlaatuisella ja parhaalla asiakaskokemuksella. Opinnäytetyö oli lähtöisin työelämästä ja siinä keskityttiin Tampereen Mehiläisen sairaalan asiakaspalvelukokemukseen.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa sairaanhoitajien ja potilaiden kokemuksia asiakaspalvelukokemuksesta Tampereen Mehiläisen päiväkirurgisessa sairaalassa. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset olivat: Millaiseksi sairaanhoitajat kokevat asiakaspalvelukokemuksen? Ja millaiseksi potilaat kokevat asiakaspalvelukokemuksen? Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli, että Mehiläisen päiväkirurginen sairaala saa kehitettyä asiakaspalvelukokemustaan strategisen tavoitteen saavuttamiseksi. Tavoitteena oli myös tuottaa kehittämisehdotuksia toiminnan parantamiseksi. Opinnäytetyön tuloksia ja kehittämisehdotuksia voitiin hyödyntää Tampereen Mehiläisen sairaalan toiminnassa.
Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluiden ja dokumenttien avulla. Teemahaastattelussa tiedonantajina toimi kolme Tampereen Mehiläisen sairaalan sairaanhoitajaa. Teemahaastatteluiden teemat nousivat opinnäytetyön teoreettisista lähtökohdista ja kohdeorganisaation laatuvaatimuksista. Dokumenttiaineisto kerättiin potilaspalautedokumenteista. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Sairaanhoitajat ja asiakkaat kokivat asiakaspalvelukokemuksen rakentuvan ammattitaitoisesta henkilökunnasta, sujuvasta prosessista ja asiakaslähtöisestä vuorovaikutuksesta. Henkilökunnan ammattitaitoisuus edellytti kokemusta, kehityksessä mukana pysymistä ja toiminnan kehittämistä. Henkilökunnan ammattitaito oli hyvän ja turvallisen hoidon perusta. Sujuva prosessi koettiin helpoksi ja nopeaksi palveluksi, joka lisäsi asiakasuskollisuutta. Vuorovaikutuksen asiakaslähtöisyys ilmeni yksilöllisyytenä ja se koettiin kilpailuvaltiksi. Sairaanhoitajat kokivat asiakaspalvelukokemuksen rakentuvan lisäksi toimivasta työyhteisöstä, joka omasi hyvän, tasavertaisen ja avoimen ilmapiirin, jolloin sen hyvä tunnelma välittyi myös asiakkaille.
Ylivertainen asiakaspalvelukokemus merkitsee asiakkaan parhaaksi toimimista. Palvelun henkilökohtaisuus mahdollistamalla asiakkaat voidaan kohdata yksilöllisesti ja aidosti. Jatkotutkimushaasteena esitetään asiakkaiden kokemusten tarkempaa selvittämistä asiakaspalvelukokemuksesta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa sairaanhoitajien ja potilaiden kokemuksia asiakaspalvelukokemuksesta Tampereen Mehiläisen päiväkirurgisessa sairaalassa. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset olivat: Millaiseksi sairaanhoitajat kokevat asiakaspalvelukokemuksen? Ja millaiseksi potilaat kokevat asiakaspalvelukokemuksen? Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli, että Mehiläisen päiväkirurginen sairaala saa kehitettyä asiakaspalvelukokemustaan strategisen tavoitteen saavuttamiseksi. Tavoitteena oli myös tuottaa kehittämisehdotuksia toiminnan parantamiseksi. Opinnäytetyön tuloksia ja kehittämisehdotuksia voitiin hyödyntää Tampereen Mehiläisen sairaalan toiminnassa.
Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluiden ja dokumenttien avulla. Teemahaastattelussa tiedonantajina toimi kolme Tampereen Mehiläisen sairaalan sairaanhoitajaa. Teemahaastatteluiden teemat nousivat opinnäytetyön teoreettisista lähtökohdista ja kohdeorganisaation laatuvaatimuksista. Dokumenttiaineisto kerättiin potilaspalautedokumenteista. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Sairaanhoitajat ja asiakkaat kokivat asiakaspalvelukokemuksen rakentuvan ammattitaitoisesta henkilökunnasta, sujuvasta prosessista ja asiakaslähtöisestä vuorovaikutuksesta. Henkilökunnan ammattitaitoisuus edellytti kokemusta, kehityksessä mukana pysymistä ja toiminnan kehittämistä. Henkilökunnan ammattitaito oli hyvän ja turvallisen hoidon perusta. Sujuva prosessi koettiin helpoksi ja nopeaksi palveluksi, joka lisäsi asiakasuskollisuutta. Vuorovaikutuksen asiakaslähtöisyys ilmeni yksilöllisyytenä ja se koettiin kilpailuvaltiksi. Sairaanhoitajat kokivat asiakaspalvelukokemuksen rakentuvan lisäksi toimivasta työyhteisöstä, joka omasi hyvän, tasavertaisen ja avoimen ilmapiirin, jolloin sen hyvä tunnelma välittyi myös asiakkaille.
Ylivertainen asiakaspalvelukokemus merkitsee asiakkaan parhaaksi toimimista. Palvelun henkilökohtaisuus mahdollistamalla asiakkaat voidaan kohdata yksilöllisesti ja aidosti. Jatkotutkimushaasteena esitetään asiakkaiden kokemusten tarkempaa selvittämistä asiakaspalvelukokemuksesta.