Oikeusrekisterikeskuksen asiakkuudenhoitomalli

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Oikeusrekisterikeskukselle (ORK) asiakkuudenhoitomalli, joka tukee asiakkuustyön suunnitelmallisuutta, läpinäkyvyyttä ja jatkuvuutta erityisesti tilanteissa, joissa tapahtuu henkilöstömuutoksia tai toiminnan painopisteet muuttuvat. Kehittämistyön taustalla oli havainto siitä, että asiakkuudenhoidon käytännöt ja toimintamallit olivat hajanaisia, ja tarve yhtenäistämiseen oli tunnistettu ORK:n sidosryhmäpalveluissa. Työn toimeksiantajana toimi Oikeusrekisterikeskuksen asiakkuusyksikkö.

Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksellisella otteella, yhdistäen kirjallisuuskatsaus asiakkuudenhallinnan ja asiakaskokemuksen teemoihin sekä oman työn ja organisaation käytäntöjen reflektointi. Tietoperusta pohjautuu sekä yritysmaailman että julkishallinnon asiakkuusajattelua ja CRM-malleja käsittelevään kirjallisuuteen, ja sitä täydennettiin viranomaisorganisaatioiden erityispiirteitä tarkastelevilla lähteillä. Tietoperustassa käsiteltiin muun muassa asiakkuuden elinkaarta, segmentointia, asiakasarvoa, asiakaskokemusta ja asiakkuudenhoidon laadun mittaamista.

Työn keskeisenä tuotoksena syntyi asiakkuudenhoidon prosessikuvaus, joka dokumentoi ORK:n asiakkuustyön vuosikellon, keskeiset tehtävät ja yhteistyömuodot asiakkaiden kanssa. Dokumentti toimii asiakastyön käytännön työkaluna, ja sen on tarkoitus olla jatkuvasti päivittyvä työväline, joka elää toimintatapojen kehittymisen ja toimintaympäristön muutosten myötä. Sen avulla voidaan varmistaa asiakkuustyön johdonmukaisuus, perehdyttää uusia asiakaspäälliköitä ja tarjota läpinäkyvyyttä myös asiakasvirastoille.

Johtopäätöksissä tunnistettiin, että asiakkuudenhoidon vakiointi ja dokumentointi edistävät asiakaskokemusta, tukevat tiedolla johtamista ja lisäävät toiminnan ennakoitavuutta. Asiakkuudenhoitomalli auttaa myös tunnistamaan kehityskohteita ja seuraamaan asiakastyytyväisyyttä. Kehittämistyön aikana nousi esiin tarve jatkossa vahvistaa CRM-työkaluja, asiakastiedon hallintaa ja asiakasviestintää. Prosessikuvausta voidaan hyödyntää paitsi ORK:n sisäisesti, myös mahdollisesti laajemmin valtionhallinnon asiakkuustyössä, soveltuvin osin.

Työn merkitys korostuu erityisesti tilanteessa, jossa asiakkuudet ovat lainsäädännön määrittelemiä, mutta asiakastyytyväisyyden ja vaikuttavuuden parantamiseen kohdistuu yhä enemmän odotuksia. Tämä työ tarjoaa käytännönläheisen, mutta strategisesti perustellun mallin asiakkuudenhoidon kehittämiseksi ORK:ssa.