Verkkokaupan haasteet

Abstract

Tämän laadullisen opinnäytetyön tarkoituksena oli parantaa verkkokaupan kävijämäärää, käytettävyyttä sekä lähetys- ja palautusprosessia liiketoiminnan tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden kasvattamiseksi. Toimeksiantajana toimi vaatealan verkkokauppa INCH”. Toimeksiantajalla oli jo entuudestaan laadukasta asiakaspalvelua ja toimivat verkkosivut, mutta kokonaisvaltaista asiakaskokemusta haluttiin silti parantaa, jotta saadaan lisää asiakkaita verkkokauppaan. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käytiin läpi yleisesti työhön liittyvää verkkokaupan käsitteistöä, jonka avulla sain pohjan tutkimuksen tekemiseen. Teoriapohjaan perustuen syntyi opinnäytetyön tutkimus, jossa luotiin kysely INCH”- verkkokaupan työntekijälle ja asiakkaalle. Tutkimus muodostui kyselyn vastauksista, joihin työntekijä ja asiakas vastasi. Työntekijälle ja asiakkaalle teetin erilaiset kyselyt. Verkkokaupan työntekijän kysely selvensi verkkokaupan toimintamallia ja heidän kehityssuunnitelmaansa. Verkkokaupan asiakkaan kyselyn vastauksissa tuli esiin positiivisia ja negatiivisia huomioita verkkokaupasta. Vastauksista kävi ilmi, että verkkokaupan työntekijöiden tulee tarkastella verkkokauppaa käyttäjien näkökulmasta. Kyselyn tuloksien perusteella kehitysideaksi muodostui palautekysely verkkokauppaan. Tämä tarkoittaa sitä, että verkkokaupassa olisi palautekysely aina ostosten tekemisen jälkeen. Asiakaspalautekyselyllä pyritään saamaan käyttäjien näkökulmaa verkkokaupan työntekijöiden tietoisuuteen sekä pystytään kehittämään verkkokauppaa paremmaksi.