Tietoon perustuva johtaminen : power bi -raportointi asiakaspalvelun johtamisen tukena
Vornanen, Kimmo (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504308471
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504308471
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli analysoida ja visualisoida toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun operatiivista dataa Power BI -työkalulla. Tavoitteena oli selvittää, kuinka Power BI soveltuu olemassa olevan datan mallintamiseen ja analysointiin sekä kuinka sen avulla voidaan tuottaa uutta tietoa asiakasrajapinnan päätöksenteon tueksi. Lisäksi tavoitteena oli kehittää visuaalisesti selkeä, interaktiivinen ja helppokäyttöinen raportointityökalu, joka tarjoaa ajantasaista ja helposti hyödynnettävää tietoa asiakasrajapinnan esihenkilöille ja asiantuntijoille. Selkeän ja helppokäyttöisen raportoinnin avulla halutaan parantaa ja tehostaa asiakaspalvelun tietoon perustuvaa päivittäisjohtamista.
Opinnäytetyön viitekehyksen tietopohjassa tarkastellaan datan käsitettä sekä sen hallintaa ja jalostamista päätöksenteossa hyödynnettäväksi tiedoksi. Osuudessa syvennytään tiedolla johtamisen käsitteeseen ja sen merkitykseen liiketoiminnan kehittämisessä, erityisesti asiakaspalvelukeskusympäristössä. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään liiketoimintatiedon (eng. Business Intelligence, BI) hallintaa, työkaluja ja niiden roolia päätöksenteossa, painottaen erityisesti toiminnallisessa osuudessa käytettävää Power BI -työkalua.
Toiminnallinen osuus toteutettiin kehittämisprojektina, jossa suunniteltiin ja toteutettiin interaktiivinen Power BI -raportti asiakaspalvelun työvuorosuunnittelujärjestelmän datasta. Osuudessa kuvataan, kuinka raportin rakenne ja ominaisuudet määriteltiin, miten tarvittava data haettiin, järjestettiin ja mallinnettiin, sekä miten raportit visualisoitiin ja julkaistiin. Raportti sisältää keskeisiä KPI-mittareita sekä porautumisominaisuuksia, jotka mahdollistavat tietojen tarkemman analysoinnin eri näkökulmista.
Tulosten perusteella Power BI soveltuu hyvin toimeksiantajaorganisaation tarpeisiin, sillä se muuntaa työvuorosuunnittelujärjestelmän datan selkeiksi ja helposti ymmärrettäviksi visualisoinneiksi. Raportointi tukee asiantuntijoiden ja esihenkilöiden päätöksentekoa tarjoamalla ajantasaista tietoa resurssien käytöstä ja mahdollistamalla ennakoivan toiminnan. Käyttäjäpalautteen perusteella raportti koettiin hyödylliseksi ja helppokäyttöiseksi, mikä tukee sen laajempaa käyttöönottoa organisaatiossa.
Opinnäytetyön viitekehyksen tietopohjassa tarkastellaan datan käsitettä sekä sen hallintaa ja jalostamista päätöksenteossa hyödynnettäväksi tiedoksi. Osuudessa syvennytään tiedolla johtamisen käsitteeseen ja sen merkitykseen liiketoiminnan kehittämisessä, erityisesti asiakaspalvelukeskusympäristössä. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään liiketoimintatiedon (eng. Business Intelligence, BI) hallintaa, työkaluja ja niiden roolia päätöksenteossa, painottaen erityisesti toiminnallisessa osuudessa käytettävää Power BI -työkalua.
Toiminnallinen osuus toteutettiin kehittämisprojektina, jossa suunniteltiin ja toteutettiin interaktiivinen Power BI -raportti asiakaspalvelun työvuorosuunnittelujärjestelmän datasta. Osuudessa kuvataan, kuinka raportin rakenne ja ominaisuudet määriteltiin, miten tarvittava data haettiin, järjestettiin ja mallinnettiin, sekä miten raportit visualisoitiin ja julkaistiin. Raportti sisältää keskeisiä KPI-mittareita sekä porautumisominaisuuksia, jotka mahdollistavat tietojen tarkemman analysoinnin eri näkökulmista.
Tulosten perusteella Power BI soveltuu hyvin toimeksiantajaorganisaation tarpeisiin, sillä se muuntaa työvuorosuunnittelujärjestelmän datan selkeiksi ja helposti ymmärrettäviksi visualisoinneiksi. Raportointi tukee asiantuntijoiden ja esihenkilöiden päätöksentekoa tarjoamalla ajantasaista tietoa resurssien käytöstä ja mahdollistamalla ennakoivan toiminnan. Käyttäjäpalautteen perusteella raportti koettiin hyödylliseksi ja helppokäyttöiseksi, mikä tukee sen laajempaa käyttöönottoa organisaatiossa.