"Palvelusta pitää antaa kyllä täys kymppi" : Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämisen arvionti

Abstract

Tässä opinnäytetyössä arvioidaan Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämistä. Kirjastoa on kehitetty uudistamalla tiloja ja asiakaspalvelukonseptia. Tilauudistusten tavoite oli rakentaa joustavat, opiskelua tukevat tilat, joissa aineiston löytäminen on helppoa. Uuden asiakaspalvelukonseptin perusajatuksia olivat hakeutuva asiakaspalvelu ja henkilökunnan ja asiakkaiden vuorovaikutuksen lisääminen. Kirjaston kehittämisen suunnitteluun osallistui asiakkaita ja henkilökuntaa.

Kirjaston kehittämisen taustalla on pyrkimys vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Tarpeisiin vastataan parhaiten ottamalla niistä selvää ja osallistamalla asiakkaat palveluiden suunnittelemiseen. Taustalla vaikuttavat myös monet yliopistokirjastoihin viime vuosikymmeninä kohdistuneet muutokset. Aineistot ovat muuttuneet sähköisten aineistojen lisääntyessä, samoin ovat muuttuneet opettamis- ja oppimistavat. Oppimisympäristöajattelu ja yhteisöllisen oppimisen teoriat korostavat opiskelijan aktiivisuutta ja sosiaalisen vuorovaikutuksen merkitystä oppimisessa. Kirjastot eivät voi enää olla vain kokoelmien säilytystiloja ja hiljaisia lukupaikkoja vaan niiden täytyy tarjota tiloja erilaisille työskentelytavoille.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten hyvin Kauppakorkeakoulun kirjaston uudistukset palvelevat asiakkaiden tarpeita ja miten kirjastoa voitaisiin jatkossa kehittää. Tietoa kerättiin asiakkaiden ja kirjaston henkilökunnan teemahaastatteluilla. Pääosin asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä kirjaston tiloihin ja toimintaan. Uudistukset nähtiin parannuksina ja palvelun laatu todella hyvänä. Asiakkailla oli hyvin vähän kehitysehdotuksia ja esiin tulleet parannuskohteet olivat joko ennestään tiedossa tai niihin ollaan lähiaikoina reagoimassa. Henkilökuntakin oli tyytyväinen muutoksiin ja niiden vaikutukset asiakaspalvelutyöhön olivat toivotunlaisia.

Sekä asiakkaat että henkilökunta olivat kiinnostuneita kirjaston kehittämisestä. Asiakkaat kannattaa jatkossakin pitää mukana suunnittelussa ja heidän tarpeensa suunnitelmien keskiössä. Haastattelujen lisäksi tietoa voitaisiin kerätä havainnoimalla asiakkaiden käytöstä kirjastossa. Siten voisi paremmin tulla esiin mahdollisia ongelmakohtia ja kehittämisideoita.

This thesis evaluates the development of Turku School of Economics library. The developments include remodeling the space and a new customer service concept. The purpose of the remodelings was to have flexible library space that enables studying and improves the finding of materials. The main focus of the new customer service concept was to increase interaction between customers and staff by bringing the staff closer to customers. Customers and staff were involved in the planning of the developments.

The reason behind these developments was to better respond to changing customer needs. Customer needs are best met by finding out what customers want and involving customers in the planning of services. Underlying the need for development were also the many changes that university libraries have experienced in the past decades. The volume of electronic resources has increased and the methods of teaching and learning have changed. Ideas of learning environments and collaborative learning emphasize the importance of student's own activity and social interaction in learning. Thus libraries can no longer be book repositories or places for quiet reading. They have to offer their users spaces that enable various kinds of studying methods.

The purpose of this thesis is to find out how well the developments made in Turku School of Economics library meet customer needs and how the library could be further improved. Information was gathered by interviewing both customers and library staff. On the whole customers were very satisfied with the library, especially with the quality of service, and regarded the changes as improvements. They had very few ideas on how to further develop the library and all their suggestions were either already taken into consideration or otherwise acknowledged. The staff was also content with the changes and the effect they had on hands-on customer service.

Both customers and library staff were interested in developing the library. It is worthwhile to involve customers in planning and to make their needs the focus in the future developments as well. Information on customer needs could also be gathered by observing customers in real life situations.