Asiakaspalvelun kehittämisprosessi lastensuojeluyksikkö VillaNutussa

Abstract

Opinnäytetyössä kehitettiin VillaNuttu Oy:n asiakaspalveluprosessia luomalla päivitetty sähköinen palautejärjestelmä. Tavoitteena oli parantaa asiakaspalautteiden merkitystä ja kehittää sijaishuollon laatua sekä asiakaskokemusta. Järjestelmä toteutettiin myneva.nappula-asiakastietojärjestelmään, mutta lomakkeita voi myös tulostaa ja jakaa.

Lomakkeiden kehityksessä hyödynnettiin PDCA-mallia, ja niitä muokattiin esihenkilöiden, työntekijöiden ja asiakkaiden palautteen perusteella. Lomakkeet yksinkertaistettiin, päivitettiin nykyhetkeen sopiviksi ja mukautettiin omavalvonnan tarpeisiin hyödyntäen 3X10D LASU-mittaristoa.

Palautejärjestelmä suunnattiin neljälle vastaajaryhmälle: asiakkaille, heidän vanhemmilleen, työntekijöille ja sosiaalityöntekijöille. Ennen käyttöönottoa järjestelmä testattiin paperiversiona teknisten haasteiden vuoksi, ja virallinen käyttöönotto tapahtuu myöhemmin.

The thesis developed VillaNuttu Oy's customer service process by creating an updated electronic feedback system. The goal was to enhance the significance of customer feedback and improve the quality of foster care as well as the customer experience. The system was implemented in the myneva.nappula customer information system, but the forms can also be printed and distributed.

The development of the forms utilized the PDCA model and was modified based on feedback from supervisors, employees, and customers. The forms were simplified and updated to fit the present needs, and adapted for self-monitoring purposes using the 3X10D LASU measurement framework.

The feedback system was designed for four respondent groups: customers, their parents, employees, and social workers. Due to technical challenges, the system was tested in paper format before implementation, and the official launch will take place later.