Etähoidon asiakaskokemus vastaanotto-palveluissa – Palautteesta kehitykseen : etähoidon vahvuudet ja haasteet asiakaspalautteen valossa

Abstract

Etähoito on yleistynyt osana sosiaali- ja terveydenhuollon vastaanottopalveluita, ja sen käyttö herättää runsaasti asiakkaiden kokemuksia. Asiakaspalautteita on kuitenkin hyödynnetty vaihtelevasti palveluiden kehittämisessä. Tavoitteena oli selvittää, millaisia kokemuksia asiakkailla oli etähoidosta vastaanottopalve-luissa ja miten etäpalveluita voitaisiin kehittää asiakaskokemuksen perusteella.

Asiakaskokemusta tutkittiin analysoimalla kirjallista palautetta vuosilta 2022–2024. Aineisto koostui yli 3 000 palautteesta Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen alueelta. Palautteet analysoitiin laadullisesti käyttäen induktiivista sisällönanalyysiä. Palautteet luokiteltiin ylä- ja alaluokkiin, ja niiden avulla tarkasteltiin asiakkaiden näkemyksiä etähoidon toimivuudesta, haasteista ja kehittämistarpeista.

Tuloksissa korostui, että asiakkaat arvostivat erityisesti palvelun sujuvuutta, ystävällistä kohtaamista ja toimivia teknisiä ratkaisuja. Tyytymättömyyttä herättivät erityisesti yhteydenoton epävarmuus, vuorovaikutuksen puute ja puutteellinen seuranta. Asiakkaat esittivät konkreettisia kehitysehdotuksia liittyen viestintään, asioinnin selkeyteen ja mahdollisuuteen asioida toisen puolesta. Palautteiden perusteella asiakaskokemus nousi keskeiseksi arvioinnin kohteeksi erityisesti vuodesta 2023 alkaen.

Johtopäätöksenä todettiin, että asiakaspalaute tarjoaa merkittävää tietoa etähoidon kehittämiseen. Etä-palveluiden onnistuminen edellyttää selkeää viestintää, toimivia teknisiä ratkaisuja ja aitoa vuorovaikutus-ta. Lisäksi henkilöstön vuorovaikutustaidot ja työhyvinvointi vaikuttavat olennaisesti siihen, millaiseksi asiakas kokee etäkohtaamisen. Asiakaspalaute on arvokas työkalu, jota tulisi hyödyntää järjestelmällisesti osana palveluiden jatkuvaa kehittämistä.