Developing SAP service request process through Service Design Methodologies
Wiman, Virpi (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505048850
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505048850
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa toimeksiantajan Wärtsilän SAP palvelupyyntöprosessia, paikantaa prosessin rajoitteet ja lisätä käyttäjäystävällisyyttä palvelumuotoilumenetelmien avulla. SAP palvelupyynnöllä pyydetään konfiguraatiomuutoksia SAP-toiminnanohjausjärjestelmään. Pyyntöprosessi noudattaa ITIL- ja IT-palveluhallinnan (ITSM) viitekehyksiä.
Tutkimus seurasi Design Councilin Double Diamond (Tuplatimantti) -prosessia, sisältäen vaiheet tutki, tarkenna, kehitä ja toteuta. Työssä käytettiin monia menetelmiä, kuten sisällönanalyysiä, kyselyitä, haastatteluja, palvelupolkuja, ideointityöpajoja ja vertailuanalyysejä, ja niihin osallistui useita Wärtsilän sidosryhmiä loppukäyttäjistä tietohallinnon ammattilaisiin. Lisäksi analysointiin ja ideoiden testaukseen käytettiin työkaluja kuten business model canvas (liiketoimintamalli) ja value proposition canvas (arvolupaus).
Palvelumuotoilu ottaa huomioon asiakkaan näkökulman ja käyttäjäkokemuksen paljastaen palvelupolun keskeiset kipupisteet. Päätöksellä keskittyä palvelupyyntölomakkeisiin kehitettiin 11 uutta tai paranneltua lomaketta käyttäen iteratiivisia suunnittelu- ja testausvaiheita. Projekti mahdollistaa prosessiymmärryksen kasvattamisen ja luo perustan tuleville prosessiparannuksille. The aim of the thesis was to enhance SAP service request process, address inefficiencies and improve user satisfaction using service design methods. This project was commissioned by Wärtsilä. The SAP service request process is used to request configuration changes to the SAP enterprise resource planning (ERP) tool. The request process follows the Information Technology Infrastructure Library (ITMS) and IT Service Management (ITSM) frameworks.
The research was conducted following the Design Council’s Double Diamond process, which includes the phases of discover, define, develop and deliver. Various methods such as content analysis, surveys, interviews, customer journey, brainstorming workshops and benchmarking were utilized, involving several Wärtsilä internal stakeholders from end users to information management professionals. Tools like business model canvas and value proposition canvas were used to analyze and test the selected ideas.
Service design methodology considers the process from customers’ perspective and user experience, enabling the key pain points in service request customer journey to be revealed. With the decision to focus on service request templates, 11 new or enhanced service request templates were developed via iterative design and testing phases. The project facilitates the enhancement of process understanding and establishes a foundation for future process improvements.
Tutkimus seurasi Design Councilin Double Diamond (Tuplatimantti) -prosessia, sisältäen vaiheet tutki, tarkenna, kehitä ja toteuta. Työssä käytettiin monia menetelmiä, kuten sisällönanalyysiä, kyselyitä, haastatteluja, palvelupolkuja, ideointityöpajoja ja vertailuanalyysejä, ja niihin osallistui useita Wärtsilän sidosryhmiä loppukäyttäjistä tietohallinnon ammattilaisiin. Lisäksi analysointiin ja ideoiden testaukseen käytettiin työkaluja kuten business model canvas (liiketoimintamalli) ja value proposition canvas (arvolupaus).
Palvelumuotoilu ottaa huomioon asiakkaan näkökulman ja käyttäjäkokemuksen paljastaen palvelupolun keskeiset kipupisteet. Päätöksellä keskittyä palvelupyyntölomakkeisiin kehitettiin 11 uutta tai paranneltua lomaketta käyttäen iteratiivisia suunnittelu- ja testausvaiheita. Projekti mahdollistaa prosessiymmärryksen kasvattamisen ja luo perustan tuleville prosessiparannuksille.
The research was conducted following the Design Council’s Double Diamond process, which includes the phases of discover, define, develop and deliver. Various methods such as content analysis, surveys, interviews, customer journey, brainstorming workshops and benchmarking were utilized, involving several Wärtsilä internal stakeholders from end users to information management professionals. Tools like business model canvas and value proposition canvas were used to analyze and test the selected ideas.
Service design methodology considers the process from customers’ perspective and user experience, enabling the key pain points in service request customer journey to be revealed. With the decision to focus on service request templates, 11 new or enhanced service request templates were developed via iterative design and testing phases. The project facilitates the enhancement of process understanding and establishes a foundation for future process improvements.